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16 de Outubro de 2019
2º Grau

Tribunal de Contas da União TCU : 03338620081 - Inteiro Teor

Tribunal de Contas da União
há 9 anos
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Inteiro Teor

TCU__03338620081_1c777.doc
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TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO TC 033.386/2008-1

GRUPO I – CLASSE II – Plenário

TC 033.386/2008-1

Natureza: Solicitação do Congresso Nacional.

Interessada: Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal – CMA/SF.

Entidades: Agencia Nacional de Aviacao Civil - ANAC/MD (07.947.821/0001-89); Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL/MME (02.270.669/0001-29); Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS/MS (03.589.068/0001-46); Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel/MC (02.030.715/0001-12); Agência Nacional de Transportes Aquaviários – ANTAQ/MT (04.903.587/0001-08); Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT/MT (04.898.488/0001-77); Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA/MS (03.112.386/0001-11); Agência Nacional de Águas – ANA/MMA (04.204.444/0001-08); Agência Nacional do Cinema – ANCINE/MINC (04.884.574/0001-20); Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP/MME (02.313.673/0001-27).

Advogado constituído nos autos: não há.

SUMÁRIO: SOLICITAÇÃO DO CONGRESSO NACIONAL. REALIZAÇÃO DE AUDITORIA DE NATUREZA OPERACIONAL NOS SETORES ADMINISTRATIVOS DAS AGÊNCIAS REGULADORAS QUE PRESTAM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO, POR TELEFONE, AOS CIDADÃOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS POR ELAS REGULADOS. VERIFICAÇÃO DA EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS. EXISTÊNCIA DE SIGNIFICATIVA VARIAÇÃO NO GRAU DE MATURIDADE ENTRE OS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS FISCALIZADAS. CONSTATAÇÃO DE ALGUMAS DEFICIÊNCIAS. IDENTIFICAÇÃO DE ALGUMAS AÇÕES POSITIVAS. OPORTUNIDADES DE MELHORIA. ESCLARECIMENTO À COMISSÃO SOLICITANTE. RECOMENDAÇÕES. SOLICITAÇÃO INTEGRALMENTE ATENDIDA. ARQUIVAMENTO.

RELATÓRIO

Cuidam os autos de Solicitação do Congresso Nacional, por meio da qual a Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal – CMA/SF, em decorrência da aprovação do Requerimento nº 37/2008, de autoria do Senador Renato Casagrande, requereu a este Tribunal a realização, com urgência, de auditoria de natureza de operacional nos setores administrativos das agências reguladoras, que prestam serviços de atendimento aos usuários, por telefone, objetivando verificar a eficiência, a eficácia e a efetividade dos mesmos.

2. O presente processo foi originalmente apreciado por este Tribunal na Sessão do Plenário de 18/3/2009, oportunidade na qual foi proferido o Acórdão 459/2009 – Plenário, em que se conheceu da solicitação e determinou-se a realização da auditoria operacional na forma requerida, bem como alertou-se a Secretaria de Fiscalização de Desestatização deste Tribunal – Sefid, unidade técnica encarregada da coordenação dos trabalhos, quanto à necessidade de observância do prazo fixado no art. 15, inciso II, da Resolução TCU nº 215, de 20/8/2008, ou seja, 180 (cento e oitenta) dias.

3. Em atenção às justificativas apresentadas pelo Titular da Sefid para prorrogação do prazo para a conclusão dos trabalhos (fls. 37-39, vol. principal), mormente o grande número de entidades fiscalizadas e o volume de documentos, dados e informações coletadas na fase de execução da Auditoria, submeti ao Colegido proposta de deferimento do pedido formulado, o que foi acolhido por meio do Acórdão 1442/2009 – Plenário, sendo, assim, prorrogado, por mais 90 (noventa) dias, o prazo para atendimento da solicitação.

4. Com esse desiderato, foi realizada, no período de 06/4/2009 a 5/6/2009, a fiscalização nos setores administrativos responsáveis pelo relacionamento com os usuários das seguintes agências: Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, Agencia Nacional de Aviacao CivilANAC, Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, Agência Nacional de Transportes Aquaviários – Antaq, Agência Nacional de Energia Elétrica- Aneel, Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP, Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa, Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, Agência Nacional de Águas – ANA, Agência Nacional do Cinema – Ancine.

5. Para tanto, e com vistas a atender o objetivo da fiscalização, ou seja, verificar a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços em questão, foram formuladas as seguintes questões de auditoria na fase de planejamento da fiscalização:

I) Como funciona o serviço de atendimento prestado pela Agência aos usuários dos serviços regulados?

II) O serviço de atendimento ao usuário observa, quando cabíveis, as disposições do Decreto nº 6.523/2008?

III) O serviço é efetivo no atendimento aos usuários?

6. No caso desta última indagação, como destacou o relatório da equipe, a mesma tinha por propósito avaliar, prioritariamente, os indicadores de desempenho e de satisfação do serviço de atendimento ao usuário oferecido pelas agências reguladoras, em especial, o atendimento por meio de Call Center.

7. A fase de execução, por sua vez, consistiu, basicamente, na realização de reuniões com os diversos agentes envolvidos, visitas e entrevistas nos ambientes dos Call Center localizados em Brasília e no Rio de Janeiro, oportunidades nas quais os membros da equipe de auditoria puderam acompanhar a realização de atendimentos pelos operadores telefônicos. Além disso, a equipe procedeu ao estudo e à análise dos diversos documentos obtidos nas reuniões e requisições realizadas.

8. Transcrevo, a seguir, as partes essenciais do relatório final produzido pela equipe de fiscalização (fls. 169-243, vol. principal), composta por Auditores Federais de Controle Externo lotados na Sefid, 4ª Secex, 8ª Secex e Secex/RJ, do qual constam a contextualização normativa, as constatações em relação à cada agência fiscalizada, a descrição e a análise dos comentários ofertados pelos gestores, as conclusões e a respectiva proposta de encaminhamento:

“4. As Agências Reguladoras e o Decreto nº 6.523/2008

16. O Decreto nº 6.523/2008 regulamenta a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) e, conforme estabelecido em seu art. , “fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços” (grifo nosso).

17. A Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal – SMA/SF, ao requerer esta Auditoria Operacional, e o próprio TCU, ao determinar a sua realização, por meio do voto que fundamentou o Acórdão nº 459/2009 – Plenário, todavia, entendem que os critérios definidos no Decreto nº 6.523/2008 podem ser aplicados às agências federais responsáveis pela regulação daqueles serviços.

18. A CMA/SF defende no Requerimento nº 37/2008 (fls. 02) que o serviço público, embora não se configure em serviço de atendimento ao consumidor, “deve servir de modelo e exemplo para a sociedade de modo geral, principalmente no que se refere à qualidade dos serviços prestados”.

19. O Exmo. Senhor Ministro José Jorge, Relator do presente processo, ao proferir o Voto condutor do Acórdão nº 459/2009 – Plenário, concordou com a tese da Comissão solicitante e acresceu os seguintes argumentos (fls. 17):

“Bem de ver que, a rigor, a referida norma não se destina às agências reguladoras, enquanto integrantes do Poder Público Federal, mas tão-somente aos fornecedores dos serviços por elas regulados, conforme explicita o art. 2º do mesmo Decreto, quando estabelece que o âmbito de aplicação da norma é o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados.

Nem por isso, e a despeito da divergência doutrinária e jurisprudencial existente acerca da sujeição ou não ao regime da lei consumerista por parte dos prestadores de serviços públicos, sobretudo aqueles qualificados como próprios, entendo não existir óbice algum quanto à observância por parte das agências reguladoras dos princípios e ditames fixados pelo referido Decreto.

É que o próprio Código de Defesa do Consumidor, em diversas passagens, preocupou-se com a eficiência e qualidade na prestação de serviços públicos, sejam estes remunerados diretamente ou não pelo usuário, a exemplo do art. 22:

‘Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos’.” (grifo nosso).

20. Saliente-se ainda o fato de que inexiste, no âmbito da legislação federal, norma de caráter geral que estabeleça critérios e parâmetros de relacionamento entre as agências reguladoras e os usuários dos serviços regulados, servindo o Decreto nº 6.523/2008, portanto, de instrumento balizador da aferição da qualidade dos serviços prestados pelos Call Centers dessas entidades.

21. Foi nesse diapasão, portanto, que os trabalhos desta Auditoria foram realizados, observando-se, todavia, que não se trata de auditoria de conformidade dos serviços de Call Center prestados pelas agências reguladoras, mas sim de Auditoria Operacional nessas entidades, com o objetivo de avaliar a eficácia, a eficiência e a efetividade da prestação desses serviços. Sendo assim, as eventuais incongruências verificadas entre os serviços de Call Center prestados pelas agências reguladoras e os critérios estabelecidos pelo Decreto nº 6.523/2008, descritos nos itens a seguir, serão objeto de recomendações às referidas entidades.

22. O Decreto nº 6.523/2008 estabelece critérios mínimos que devem ser observados pelas prestadoras dos serviços regulados pelo Poder Público Federal no atendimento por telefone ao consumidor no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, denominado ao longo deste relatório de Call Center . São definidos, pelo normativo, critérios de: (a) acessibilidade do serviço; (b) qualidade de atendimento; (c) acompanhamento e resolução de demandas; e (d) pedido de cancelamento do serviço. O Apêndice E deste relatório traz o texto integral do Decreto em tela.

23. Os critérios de acessibilidade do serviço estão definidos nos arts. a do Decreto nº 6.523/2008. O art. 3º determina que as ligações do consumidor para o Call Center deverão ser gratuitas e que o atendimento das solicitações e demandas previsto nesse normativo não poderá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Como não está delimitada a gratuidade das ligações em função da origem da chamada, entende-se que tanto as oriundas de telefones fixos quanto as de telefones móveis devem ser atendidas sem ônus para o consumidor.

24. O Call Center garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, conforme dispõe o art. 4º. Os § 1º a § 4º deste artigo estabelecem, respectivamente, que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico, que o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, que o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor e que regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

25. O art. 5º garante o funcionamento ininterrupto (24 horas por dia nos sete dias da semana) do Call Center . Neste aspecto, é importante destacar que a maioria das agências reguladoras não possui Call Center funcionando de maneira ininterrupta. Durante a auditoria, muitas argumentaram que foi feita uma análise custo/benefício de forma que os gastos com este procedimento não justificariam a manutenção de atendimento telefônico fora dos horários mais utilizados pela população.

26. O art. 6º, por sua vez, prevê o acesso a esse serviço em caráter preferencial às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, ainda que facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

27. O número do Call Center constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet, conforme o art. 7º.

28. Os critérios de qualidade do atendimento estão definidos nos art. 8º a art. 14 do Decreto nº 6.523/2008. O art. 8º estabelece os princípios a serem observados pelo Call Center , quais sejam: dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

29. A qualificação dos atendentes é o objeto do art. 9º, segundo o qual, para exercerem suas funções no Call Center , esses profissionais devem ser capacitados com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

30. Conforme determina o art. 10, o Call Center garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, exceto nos casos de reclamação e cancelamento de serviços, manifestações que devem ser solucionadas pelo primeiro atendente, nos termos do § 2º desse artigo. O § 1º define em sessenta segundos o tempo máximo de transferência da ligação de que trata o caput e o § 3º estabelece que o sistema informatizado de atendimento garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

31. O art. 11 trata dos dados pessoais do consumidor, exigindo que sejam preservados, mantidos em sigilo e utilizados somente para os fins do atendimento. É vedada a repetição da solicitação do consumidor, após o seu registro pelo primeiro atendente, conforme estabelece o art. 12. O art. 13 dispõe a respeito do sistema informatizado de atendimento, determinando que ele deva ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. Por fim, o art. 14 veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

32. Os critérios de acompanhamento e resolução de demandas estão definidos nos arts. 15 a 17 do Decreto nº 6.523/2008. O art. 15 estabelece que o consumidor poderá acompanhar sua manifestação por meio do número de protocolo, denominado registro numérico, o qual lhe será informado no início do atendimento. O registro numérico deverá obedecer à sequencia numérica única para identificar todos os atendimentos, conforme o § 1º desse artigo. Além disso, consoante o § 2º, o registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

33. As chamadas efetuadas pelos consumidores serão gravadas e mantidas pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, conforme o § 3º do art. 15. O § 4º estabelece que o registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

34. O art. 16 estabelece que o consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

35. O prazo para a resolução das demandas do consumidor está definido no art. 17. As informações solicitadas serão prestadas imediatamente e as reclamações serão resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da data do registro. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério, conforme estabelece o § 1º. O § 2º determina que a resposta ao manifestante será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda formulada.

36. Os critérios de pedido de cancelamento do serviço estão definidos no art. 18 do Decreto nº 6.523/2008. Não merecem, todavia, maior detalhamento neste trabalho, pois não são passíveis sequer de utilização como parâmetros para a medição da eficácia, eficiência e efetividade dos sistemas de relacionamento adotados pelas Agências Reguladoras, uma vez que apenas as prestadoras dos serviços podem proceder ao cancelamento dos serviços contratados.

5. Anatel

5.1 Dados da Agência

Nome: Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel.

Ato de criação: Lei nº 9.427, de 16/7/1997.

Vinculação ministerial: Ministério das Comunicações.

Natureza jurídica: Autarquia sob regime especial.

Endereço: SAUS Quadra 06 Blocos ‘E’ e ‘H’, CEP 70.070-940 – Brasília/DF.

Responsável: Ronaldo Mota Sardenberg (CPF 075.074.884-20) – Presidente.

5.2 Introdução

37. A Anatel detém competências relacionadas a outorga, regulamentação e fiscalização dos serviços de telecomunicações, excetuados os serviços de radiodifusão de sons e de sons e imagens, que permanecem sob responsabilidade do Ministério das Comunicações.

38. Os serviços de telefonia fixa e móvel têm grande alcance no país. De acordo com informações da Anatel, considerando apenas os dados das concessionárias de telefonia fixa, em abril de 2010, eram mais de 43 milhões de telefones instalados no Brasil (http://www.anatel.gov.br/hot site s/conheca_brasil/default.asp?nomeCanal=TelefoniaFixa&codigoVisao=4& site =1), distribuídos por mais de 37 mil localidades.

39. A penetração da telefonia móvel é ainda maior, pois, segundo a Agência, em abril de 2010, havia mais de 180 milhões de telefones móveis em funcionamento no Brasil (http://sistemas.anatel.gov.br/SMP/Administracao/Consulta/AcessosEmpresaGrupo/tela.asp).

5.3 Trabalhos Anteriores

40. Em 2004, foi realizada Inspeção na Anatel (TC 011.036/2003-6), principalmente na sua Assessoria de Relações com o Usuário – ARU, com o objetivo de avaliar o serviço de atendimento ao usuário da Agência, em face da função de Órgão Regulador e das obrigações previstas em lei quanto à defesa dos direitos dos usuários.

41. O TCU indicou que o mecanismo de atendimento ao usuário de serviços de telecomunicações, por intermédio de central de atendimento do próprio Órgão Regulador, era adequado, pois permitia à Agência atuar como segunda instância para as solicitações dos usuários que não tenham sido atendidas pelas prestadoras de forma satisfatória. No entanto, constatou-se a existência de falhas na implementação de políticas e mecanismos de relacionamento com o usuário.

42. Diante dessas deficiências, conforme decisão exarada no Acórdão nº 1.458/2005-Plenário, o TCU recomendou mais de 15 medidas relativas aos procedimentos de atendimento ao usuário; ao relacionamento da ARU com as prestadoras dos serviços de telecomunicações; à participação dos usuários nas decisões regulatórias; e aos procedimentos de averiguação das metas de qualidade dos serviços de telecomunicações, entre outras.

43. Posteriormente, em 2005, foi realizada Auditoria Operacional (TC 019.009/2005-1), decorrente de solicitação da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, sobre a qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delegados, que vinha sendo constantemente questionada pelos consumidores e suas entidades representativas junto à Anatel, aos órgãos de defesa do consumidor e às demais instâncias de defesa dos direitos dos usuários.

44. O TCU constatou que aspectos relevantes para os usuários quanto à qualidade dos serviços de telefonia ainda não eram devidamente tratados pelo Órgão Regulador, pois persistiam falhas em três dimensões fundamentais do controle da qualidade: regulamentação, fiscalização e sanção. Também se revelou uma baixa participação dos usuários nos processos regulatórios da Agência. Somaram-se a essas constatações a não priorização de uma política de educação dos usuários e o fato de o Órgão Regulador não ter como foco central de sua atuação a qualidade na prestação do serviço sob a perspectiva do usuário.

45. Como resultado dessa Auditoria Operacional, o TCU proferiu o Acórdão nº 2.109/2006-Plenário, com determinações e recomendações à Anatel e ao Ministério das Comunicações, com o objetivo de aprimorar a atuação do Órgão Regulador em seu papel institucional de acompanhar e garantir a qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações.

46. Frise-se que o escopo da Auditoria Operacional supracitada foi significativamente mais abrangente do que o da presente fiscalização. Entretanto, houve várias determinações e recomendações realizadas por esta Corte, naquele caso, especificamente relacionadas às áreas de atendimento aos usuários.

47. Encontra-se em análise nesta Unidade Técnica processo de Monitoramento (TC 023.332/2008-7) com o objetivo de verificar o cumprimento das decisões exaradas pelo TCU no âmbito da Inspeção e da Auditoria Operacional mencionadas anteriormente.

5.4 O modelo de Relacionamento com os Usuários

48. As unidades administrativas da Anatel responsáveis pelo relacionamento com os usuários são a Assessoria de Relacionamento com Usuários – ARU e a Ouvidoria. Conforme o art. 132 do Regimento Interno da Agência (Resolução nº 270, de 19/7/2001), a ARU é responsável por tratar manifestações de usuários relacionadas com as prestadoras dos serviços de telecomunicações, tais como solicitações, queixas e comentários, bem como possui competência para tornar eficiente e efetivo o relacionamento entre as diversas áreas da Anatel e os cidadãos e administrar a central de relacionamento com os usuários.

49. A Ouvidoria da Anatel, por sua vez, tem como atribuição principal a realização de análises críticas sobre a atuação da Agência, conforme estabelecem o parágrafo único do art. 45 da Lei Geral de Telecomunicações – LGT (Lei nº 9.472/1997) e o art. 52 do Regimento Interno da Anatel.

50. Dessa forma, o modelo de sistema de relacionamento com os usuários adotado pela Agência estabelece que as manifestações relacionadas às prestadoras dos serviços de telecomunicações são de competência da ARU e aquelas que dizem respeito à atuação da própria Anatel são processadas, tratadas e respondidas pela Ouvidoria da Agência.

51. O processo de atendimento ao usuário realizado pela ARU está descrito em documento específico denominado SUE.PG.008 - Atendimento ao Cliente (Anexo 7, fls. 118 a 135), de 4/2/2002. Esse documento estabelece as orientações para o recebimento, encaminhamento, tratamento e controle de manifestações de usuários dos serviços regulados. De acordo com a Agência (Anexo 7, fls. 01), embora este documento tenha perdido formalmente a validade (documento obsoleto a partir de 30/6/2007, conforme Portaria Anatel nº 684, de 14/11/2006), os procedimentos nele previstos ficaram consubstanciados no sistema informatizado de suporte ao atendimento ao usuário, que realiza automaticamente as etapas e permite todas as ações eletronicamente.

52. A Anatel oferece diversos canais de atendimento aos usuários dos serviços regulados que desejem se comunicar com o Órgão Regulador: telefone (Central de Atendimento – 133); internet ( site da Anatel – Fale Conosco); e-mail ; carta; fax ; e atendimento presencial (Sala do Cidadão).

53. Independentemente do canal utilizado pelo usuário, todas as manifestações são registradas num único sistema informatizado, denominado Focus. As manifestações recebidas pela Central de Atendimento são registradas diretamente no sistema pelo operador do Call Center , já a solicitação realizada pelo site da Anatel (Fale Conosco) é automaticamente registrada. Caso a manifestação seja encaminhada via carta, fax ou e-mail , esta é transferida manualmente para o Focus. No caso do atendimento presencial, nas Salas do Cidadão, os atendentes da Anatel também inserem as demandas no sistema. Com isso, a Agência garante a unificação do tratamento e do processamento das manifestações recebidas.

54. As manifestações dos usuários são classificadas pela ARU nas modalidades de solicitação de informação, reclamação contra prestadora de serviço e sugestão ou elogio. Os procedimentos de atendimento para cada uma das modalidades são (fls. 40 e 41 do TC 011.036/2003-6):

a) Solicitação de informação: o operador do Call Center consulta o banco de respostas pré-programado e verifica se há resposta padrão para o questionamento do usuário. Em caso afirmativo, o operador fornece a informação e a ligação é encerrada. Em caso negativo, o operador registra a manifestação do usuário e, em seguida, a ARU a encaminha para a unidade pertinente da Anatel, a qual fica responsável pela elaboração da resposta a ser encaminhada ao usuário. Por fim, a ARU informa ao cliente a resposta à sua solicitação.

b) Reclamação contra a prestadora de serviço:

- preliminarmente, o usuário é orientado a procurar a prestadora do serviço, caso ainda não o tenha feito, para registrar sua reclamação ou demanda, anotar o número do protocolo e aguardar os prazos estabelecidos na regulamentação para solução de seu problema;

- diante da insatisfação com a solução ou da inércia da prestadora, o usuário pode recorrer à Anatel, cujo atendente registra a solicitação, classificando-a de acordo com a tipologia existente e, automaticamente, as solicitações são redirecionadas à prestadora do serviço;

- a prestadora dispõe de cinco dias úteis para responder diretamente ao usuário e comunicar, por meio do sistema Focus, as ações adotadas para a solução da manifestação à Anatel;

- o Focus possui mecanismos de alarme que controlam os prazos de resposta das prestadoras e a ARU realiza o acompanhamento desses prazos e reitera às operadoras as solicitações com prazos de respostas vencidos;

- caso o usuário não fique satisfeito com as providências adotadas pela prestadora, ele poderá reabrir ou reiterar a manifestação, cuja procedência é analisada pela ARU e, em sendo pertinente, nova comunicação é encaminhada à prestadora; permanecendo o impasse, a ARU busca solução conciliatória ou encaminha a manifestação à Superintendência responsável pela matéria para que adote as providências necessárias à resolução da manifestação, tais como realização de fiscalização na operadora, arbitragem ou outro procedimento considerado cabível;

- por intermédio de processo de amostragem, a equipe de retaguarda da ARU analisa respostas fornecidas pelas operadoras às solicitações dos usuários e as consideradas insatisfatórias ou inconsistentes são reabertas e reencaminhadas à prestadora correspondente;

- é importante observar que a ARU não analisa o conteúdo de todas as respostas das operadoras, pois os mecanismos de controle se restringem à amostra e aos casos em que o usuário reitera reclamação à operadora. Se o usuário permanecer silente e houver indicativo de resposta no sistema, a ARU considera que o atendimento da prestadora foi satisfatório;

- por fim, nos casos em que é acionada, a Superintendência responsável pelo assunto encaminha o parecer ou resultado da fiscalização à ARU, a qual dá ciência do posicionamento final ao usuário.

c) Sugestão ou Elogio: o atendente faz o registro da manifestação no sistema e a ARU a encaminha para a unidade pertinente da Anatel.

55. No processo de atendimento é gerado um número de protocolo que é informado ao usuário, bem como o registro eletrônico da solicitação, em que constam todas as informações relativas à manifestação, o histórico do andamento e as providências adotadas. Neste registro podem ser anexados documentos comprobatórios referentes às providências ou à própria solicitação.

56. O funcionamento do Call Center da Anatel requer que a ARU mantenha dois contratos essenciais: o primeiro para a prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC com chamada franqueada, por meio do código 133, firmado com a empresa Brasil Telecom S.A. (Anexo 7, fls. 98 a 114) e o segundo para a prestação efetiva dos serviços, firmado com a empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda. (Anexo 7, fls. 52 a 97). Os valores anuais desses contratos são apresentados na Tabela 5.1.

Tabela 5.1 – Valores anuais dos contratos para o funcionamento do Call Center

Contrato

Serviço

Valor

001/2009

Prestação do STFC com chamada franqueada por meio do código 133

R$ 4.731.000,00

030/2005

Serviço de Atendimento ao Cidadão

R$ 6.588.144,00

Fonte: Apresentação da Anatel ao TCU (Anexo 7, fls. 49).

5.5 Aderência do modelo de relacionamento com usuários ao Decreto nº 6.523/2008

57. Os resultados dos exames procedidos no sistema de relacionamento da Anatel com os usuários dos serviços regulados, especialmente no que se refere ao serviço de atendimento telefônico, com o objetivo de verificar sua aderência aos requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008, serão apresentados nos itens subsequentes, observando-se sempre as considerações efetuadas no capítulo 0 deste Relatório.

58. O atendimento por telefone da Anatel é gratuito, inclusive para ligações oriundas de telefones móveis, de acordo com o art. do Decreto nº 6.523/2008.

59. Até meados do ano de 2007, a Agência optava por prestar atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Segundo a Anatel afirmou na entrevista de 22/4/2009, por questão de contingências orçamentárias e por considerar que as demandas não poderiam ser tratadas fora do horário de funcionamento dos outros setores da Agência e das operadoras dos serviços regulados, optou-se por estabelecer o período de 8h às 20h, apenas em dias úteis, para o atendimento ao cidadão via telefone. Assim, neste aspecto, a Agência não está aderente ao art. 5º do Decreto.

60. Ainda não existe acesso diferenciado ao serviço de atendimento para os portadores de necessidade especiais. Entretanto, de acordo com técnicos da Anatel (Anexo 7, fls. 02), este acesso está previsto no processo de licitação em curso, que pretende aumentar a quantidade de atendentes para fazer face ao novo patamar do número de manifestações. Desatendendo, portanto, o art. 6º do Decreto.

61. Todas as ligações para a Agência são recebidas por atendentes, sem que exista menu eletrônico. Cada atendente é capaz de encaminhar ou solucionar qualquer tipo de demanda, de modo que não existem transferências. Isso evita a excessiva morosidade comum nos sistemas de Call Center e permite um atendimento mais ágil por parte da Anatel, desde que, obviamente, o quantitativo de atendentes seja suficiente para a demanda. Dessa forma, neste quesito, a Agência está de acordo com os arts. e 10 do Decreto nº 6.523/2008.

62. O contrato com a empresa que presta o serviço de Call Center estabelece, no item 10 do Anexo II (Anexo 7, fls. 91), as habilidades requeridas para a prestação do serviço e a obrigação do fornecedor substituir, quando solicitado, qualquer profissional, cuja atuação, permanência ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à execução do serviço. A Anatel, portanto, não interfere diretamente nos procedimentos de capacitação, pois essa atribuição é da empresa terceirizada. A Agência apenas exige o cumprimento satisfatório do contrato celebrado. Considera-se, portanto, atendido o art. 9º do Decreto.

63. Para garantir o sigilo das informações cadastrais dos usuários, a Anatel proporciona, na central de atendimento, procedimento de confirmação da identificação do usuário. Os usuários que optam por apresentar solicitações no Fale Conosco dispõem de senha criptografada. Dessa forma, pode-se verificar que a Agência está aderente ao disposto no art. 11 do Decreto.

64. A ARU afirma que independentemente do canal escolhido pelo usuário, há geração de um número de protocolo seqüencial (Anexo 7, fls. 04). Entretanto, este protocolo é fornecido apenas no final do atendimento. Esta Equipe Técnica entende que o não fornecimento do protocolo no começo do atendimento (art. 15, caput do Decreto) não causa prejuízos para os usuários. Considera-se assim, atendido o art. 15 da norma.

65. Também é possível que o usuário tenha acesso ao histórico de sua solicitação, com informação sobre o estado atual da demanda, de acordo com a previsão do art. 16 do Decreto do SAC.

66. Todas as ligações recebidas pelo Call Center da Anatel são gravadas e armazenadas permanentemente. Estas gravações têm prioritariamente o objetivo de monitorar e orientar a qualidade do atendimento. De acordo com a Agência Reguladora (Anexo 7, fls. 04), nenhuma informação é excluída da base de dados, apenas há exclusão da base on line (base de dados disponível na internet para acesso de usuários identificados, por meio do site da Agência). A orientação é manter on line o ano em curso e 2 (dois) anos anteriores. No entanto, os dados relativos a cada ano só podem ser retirados após verificação de pendências. Por exemplo, todos os dados referentes ao ano de 2007 ainda estão on line . Destarte, existe aderência entre o que prevê o art. 15 e o que é colocado à disposição do usuário pela Anatel.

67. A Agência informou que o encaminhamento de solicitações para as operadoras é imediato, via sistema (Anexo 7, fls. 06). Também os pedidos de informação são tratados imediatamente. Quanto aos prazos de solução, os regulamentos do Serviço Móvel Pessoal – SMP e do STFC estabelecem 5 (cinco) dias úteis para resposta às demandas da Agência.

68. Com relação às solicitações de responsabilidade da própria Agência, de acordo com o Regimento Interno, o prazo para manifestação em petições e requerimentos, de qualquer espécie, desde que não gerem processo administrativo, é de noventa dias. No entanto, segundo informações obtidas em entrevista na Anatel (Anexo 7, fls. 06), como regra geral foi estabelecido o prazo de 5 (cinco) dias úteis em coerência com o exigido das prestadoras. As denúncias observam regulamento próprio.

69. Quando a solicitação é de responsabilidade da prestadora, esta tem obrigação de contatar o usuário e informar a providência adotada. Quando a responsabilidade é da própria Agência, o usuário é contatado pela central de atendimento. Caso a solicitação tenha sido registrada pelo Fale Conosco da internet, o usuário recebe um aviso quando da sua conclusão. Todas as solicitações são, portanto, tratadas individualmente. Assim, o art. 17 do Decreto é considerado atendido.

70. Durante entrevista com técnicos da Agência foi declarado que houve aumento inesperado e aparentemente perene da quantidade de ligações telefônicas recebida pela Agência com a mudança do número de atendimento do 0800 para o 133, ocorrida em 26/1/2009. As filas de espera nas linhas telefônicas estão crescendo, inclusive com a necessidade de se retirarem usuários, derrubando a chamada.

71. De acordo com a Anatel, a situação atual é a de que o quantitativo de operadores no Call Center não está sendo capaz de cumprir de maneira adequada as metas de atendimento previstas no contrato (Anexo 7, fls. 03). Também não é possível aditar o contrato, vez que este já foi aditado até o limite legal estabelecido na Lei nº 8.666/1993.

72. Esta situação está desconforme com o Decreto nº 6.523/2008. O art. 4º, § 2º, determina que o consumidor não pode ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. A informação fornecida pela Anatel (Anexo 7, fls. 03) é de que está em curso nova contratação capaz de absorver os quantitativos atuais de demanda.

73. Assim, pelo exposto nesta seção, considera-se oportuno e conveniente efetuar-se proposta de recomendação à Anatel para que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto nº 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, definidos nos arts. , § 2º, e desse normativo.

5.6 Da Efetividade do Serviço de Atendimento ao Usuário

74. Existem metas de atendimento acertadas no contrato firmado entre a Anatel e a empresa Call Tecnologia. Entre as metas, há aquelas que tratam do tempo para que uma ligação seja atendida pelo SAC.

75. No Anexo II ao contrato com a Assessoria de Relações com o Usuário – ARU nº 30/2005 (Anexo 7, fls. 89), constam algumas dessas metas, conforme apresentado na Tabela 5.2:

Tabela 5.2 – Metas de atendimento constantes do contrato entre a Anatel e a empresa Call Tecnologia

Descrição da Avaliação

3.

Perda de Ligações Entrantes (PLE)

Será verificado o percentual de perda de ligações entrantes.

Se for verificado percentual superior ao admitido no contrato (3%), será considerada uma avaliação insatisfatória para cada ponto percentual acima do máximo permitido, conforme percentual de ligações atingido.

4.

Tempo de Espera em Fila (TEF)

Será acompanhado o tempo médio de espera em fila para atendimento humano a cada intervalo de 30 minutos.

Se o tempo médio de espera em fila estiver entre 10 e 60 segundos em mais de 5% das ligações, será considerada uma avaliação insatisfatória para cada intervalo de 10 segundos acima do tempo admitido, conforme percentual de ligações atingidas.

Se o tempo médio de espera em fila for superior a 60 segundo, será considerada uma avaliação insatisfatória para cada intervalo de 10 segundos acima do tempo admitido, independente do percentual de ligações atingidas.

Fonte: Contrato ARU nº 30/2005 (Anexo 7, fls. 89).

76. A Tabela 5.3 apresenta a quantidade de solicitações realizadas em cada um dos canais de atendimento disponíveis pelo sistema de relacionamento com o usuário da Anatel.

Tabela 5.3 – Distribuição das manifestações recebidas por canal de relacionamento, no período de 2007 a 2008.

Canal de Atendimento

2007

2008

Central de Relacionamento

3.311.503

3.476.639

Cartas e fax

6.108

6.369

E-mail

336

380

Fale Conosco

107.183

206.073

Sala do Cidadão

4.997

9.046

SOA*

390

159

Total

3.430.517

3.698.666

Fonte: Apresentação da Anatel ao TCU (Anexo 7, fls. 41)

* Sistema de Ouvidoria da Anatel.

77. Pode-se verificar que cerca de 94% das solicitações foram realizadas via Central de Atendimento ( Call Center ) em 2008. A segunda forma de acesso mais utilizada é o Fale Conosco do site da Agência, com 5,5% do total de solicitações recebidas.

78. Verifica-se na Tabela 5.3 que, em 2008, foram realizados quase 3,7 milhões de atendimentos. Segundo a Anatel (Anexo 7, fls. 05), 1,2 milhão deste total (32,4%) foi de solicitações registradas para tratamento posterior, o restante (67,6%) foi respondido imediatamente ao usuário. Daquelas tratadas posteriormente, houve: 1,18 milhão (mais de 98%) de reclamações; 42,4 mil pedidos de informações; 20,4 mil denúncias, 2,2 mil sugestões e 2,2 mil elogios.

79. A Tabela 5.4 apresenta a distribuição das manifestações dos usuários pelos diversos tipos caracterizados.

Tabela 5.4 – Distribuição das manifestações recebidas por tipo, em 2007.

Tipo de Manifestação

2007

2007 (%)

Tratamento Imediato*

2.453.524

71,52%

Reclamações

1.177.954

34,34%

Informação

42.369

1,24%

Denúncias

20.389

0,59%

Sugestões

2.192

0,06%

Elogios

2.238

0,07%

Total

3.430.517

100,00%

Fonte: Questionário respondido por técnicos da Anatel (Anexo 7, fls. 05).

*Informações prestadas no primeiro nível de acompanhamento de solicitações (as demais colunas se referem às solicitações registradas para tratamento posterior).

80. Em que pese a Anatel possuir atendimento telefônico, foi informado à equipe de Auditoria, pelos técnicos da Agência, em entrevista de 22/4/2009, que não há norma que obrigue o Órgão Regulador a ter um sistema de atendimento por telefone. A manutenção do Call Center , portanto, é decisão discricionária da Anatel, que poderia optar por receber apenas petições por escrito, por exemplo.

81. Fato é que, apesar da precariedade da normatização neste caso, é evidente a importância da manutenção do sistema de relacionamento com os usuários via telefone, uma vez que 94% das solicitações feitas à Agência foram, em 2008, via Central de Atendimento, conforme demonstra a Tabela 5.3.

82. O telefone, tanto fixo como móvel, é um meio ao alcance de uma parcela substancial da população. Destarte, as informações adquiridas com este meio de contato são fonte preciosa para áreas importantes da Agência, como a de fiscalização e a de regulamentação. Os indicadores e relatórios da ARU são baseados primordialmente nas solicitações recebidas via telefone e colaboram, assim, para o amadurecimento do marco regulatório do setor de telecomunicações.

83. A ARU confecciona diversos relatórios que retratam o perfil das solicitações. Outros relatórios apresentam índices referentes ao desempenho e ainda há relatórios sobre ranking de prestadoras por ano, serviço, acesso, etc. A relação completa encontra-se no Anexo 7, fls. 140 a 142.

84. Os relatórios são definidos pela ARU e colocados à disposição das unidades da Agência para subsidiá-las com informações relativas aos serviços, prestadoras, motivos reclamados, desempenho, etc. O elenco de informações e combinações disponibilizado é muito amplo. Ainda assim, sempre que necessário e solicitado, são criados novos relatórios. De acordo com a Assessoria (Anexo 7, fls. 05), a Superintendência de Fiscalização – SRF tem solicitado relatórios específicos e usado intensivamente as informações disponíveis.

85. Pode-se constatar que a ARU é importante fonte de dados para as outras unidades da Anatel. Os relatórios gerados trazem informações capazes de subsidiar a regulamentação e a fiscalização dos serviços regulados. Além disso, os rankings apresentam-se como ferramentas poderosas para promover competição entre as operadoras no sentido de aprimorar a eficiência e excelência dos serviços prestados.

86. Conforme relatado na Inspeção de 2004 (Itens 47 a 50 do relatório que fundamentou o Acórdão 1.458/2005 – Plenário), o registro e o acompanhamento das diversas solicitações de usuários constituem-se em relevante base de dados da Anatel sobre o atendimento e sobre a satisfação dos usuários no que concerne aos serviços de telefonia no Brasil. De fato, o sistema informatizado da ARU, pelo registro sistemático de solicitações externas e pela criação de uma tipologia específica sobre motivos e sub-motivos, permite identificar as principais ocorrências motivadoras de reclamação por modalidade de serviço e por prestadora.

87. Essa base de dados da ARU, com um grande volume de registros, pode servir de parâmetro para a qualidade dos serviços de telecomunicações prestados e sobre a clareza da regulamentação vigente. Ademais, juntamente com as solicitações de outros órgãos e pesquisas de satisfação realizadas, oferecem um conjunto de informações, do ponto de vista do usuário, sobre a prestação dos serviços de telecomunicações.

88. A ARU possui interface com várias unidades da Anatel, principalmente com as áreas das superintendências responsáveis pela qualidade dos serviços e direitos do consumidor. A Equipe Técnica responsável por aquela Inspeção constatou que era necessária maior interação entre as áreas da Anatel envolvidas com atendimento e qualidade, para estabelecer os procedimentos e relatórios específicos de acordo com as necessidades de cada área, permitindo a utilização estratégica de informações da base de dados da ARU com vistas ao aperfeiçoamento de processos regulatórios, tais como de revisão da regulamentação e de fiscalização das prestadoras.

89. A Assessoria produz também indicadores sobre: tempo de atendimento, taxa e tempo de resposta, taxa de reabertura, entre outros. Há relatórios do Call Center que contêm: tempo médio de atendimento - TMA, tempo de espera em fila, e outros indicadores, além de relatórios gerencias: de tempo de resposta, taxa de reabertura e outros. Há indicador de solicitações resolvidas no prazo e de acordo com este indicador, segundo informações de técnicos da Agência (Anexo 7, fl. 06), cerca de 75% das solicitações têm sido resolvidas no prazo.

90. A quantidade de atendentes varia com a demanda. A unidade de referência do contrato de prestação de serviço é “chamada atendida”. Isto significa que a prestadora dos serviços de Call Center só recebe pelas chamadas que ultrapassaram um tempo mínimo para ser considerada recebida. Atualmente, a equipe da Central de Atendimento, incluindo atendentes, supervisores e gerente, conta, em média, com 300 funcionários.

91. Como previsto no Plano Geral de Metas da Qualidade – PGMQ da Anatel, as pesquisas realizadas junto aos usuários, bem como outras ações de acompanhamento e avaliação por usuários ou por grupos de usuários, também devem ser adotadas como formas de fiscalização do cumprimento de pré-requisitos de qualidade dos serviços de telecomunicações. Os dados de pesquisas de satisfação bem como os registros das reclamações recebidas formam um retrato da qualidade do serviço do ponto de vista do usuário.

92. De acordo com informações obtidas em entrevista com técnicos da ARU, a Agência não realiza pesquisa de satisfação com os usuários do seu Call Center . O que existe é uma análise estatística por meio de amostragem, em que são escolhidas, aleatoriamente, algumas respostas. E, em seguida, é verificado se o usuário ficou satisfeito. Sem as pesquisas periódicas, a Anatel não obtém importantes subsídios para a elaboração e revisão dos regulamentos referentes aos seus serviços, bem como para outras ações regulatórias de enforcement da qualidade.

93. Também de acordo com os técnicos da ARU (Anexo 7, fls. 07), não existem indicadores de satisfação do usuário. Assim como acontece com a ausência de pesquisa de satisfação dos usuários, a não confecção de indicadores para a satisfação dos cidadãos faz com que a Agência não conheça profundamente a opinião dos usuários sobre seu atendimento. Tais informações são importantes para balizar e melhorar a fiscalização e a regulação, já que são fontes de informação para diversas áreas da Anatel.

94. Diante disso, propõe-se recomendar à Anatel que defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação.

95. Ainda conforme a ARU (Anexo 7, fls. 07), são raros os casos de solicitação não solucionados, que não recebem algum tratamento. A grande maioria destes casos refere-se a providências não aceitas pelos usuários. Nessas situações, o procedimento é a Agência ratificar seu posicionamento. De acordo com a ARU, estes casos correspondem a menos de 1% do total de registros (Anexo 7, fls. 07). A falta de recursos humanos faz com que alguns destes casos não sejam tratados (Anexo 7, fls. 07). A fiscalização da Agência também tem atuado em parceria com a ARU, de acordo com a própria Assessoria, exigindo solução dos casos em aberto sem tratamento.

96. Diante dessas verificações, constatou-se que a Anatel possui um sistema de atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações capaz de funcionar como um canal de segunda instância. Apesar disso, o desbalanceamento entre o número de atendentes e a demanda atual, associado à inexistência de uma política de verificação da satisfação dos usuários contribuem para que o sistema não seja considerado, neste momento, plenamente efetivo.

6. ANAC

6.1 Dados da Agência

Nome: Agencia Nacional de Aviacao CivilANAC.

Ato de criação: Lei nº 11.182, de 27/9/2005.

Vinculação ministerial: Ministério da Defesa.

Natureza jurídica: Autarquia sob regime especial.

Endereço: Aeroporto Internacional de Brasília, Setor de Concessionárias, Lote 5, CEP 71.608-900 – Brasília – DF.

Responsável: Solange Paiva Vieira (CPF 972.913.317-49) – Diretora-Presidente.

6.2 Introdução

97. Os serviços regulados pela ANAC são os serviços aéreos: públicos (serviços de transporte aéreo de passageiro, carga ou mala postal), privados (atividades aerodesportivas e transporte particular) e especializados – público ou privado (atividades aéreas de aerofotografia, aerofotogrametria, etc.); e os serviços de infra-estrutura aeroportuária: operação e exploração de aeroportos e heliportos e dos seus serviços auxiliares.

98. Foram excluídos da competência da ANAC o controle do tráfego aéreo e a investigação e prevenção de acidentes, respectivamente exercidos pelo Departamento de Controle do Espaço Aéreo – DECEA e pelo Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos – CENIPA, ambos integrantes do Comando da Aeronáutica.

99. Os serviços regulados pela ANAC alcançam a cada dia um número maior de usuários. O serviço de transporte aéreo de passageiros é o mais significativo. Em 2008, os aeroportos operados pela Infraero tiveram um movimento de mais de 113 milhões de passageiros, (http://www.infraero.gov.br/upload/arquivos/movi/mov.%20operac._1208revisadoJ.pdf).

6.3 O modelo de Relacionamento com os Usuários

100. Conforme o Regimento Interno da Agência, as unidades da ANAC responsáveis pelo atendimento aos usuários dos serviços regulados são a Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários – GTRU (unidade vinculada à Assessoria de Comunicação Social – ASCOM) e a Ouvidoria, esta prevista pelos arts. e 18 da Lei nº 11.182/2005.

101. As competências da ASCOM estão definidas no art. 17 do Regimento Interno da ANAC, in verbis :

“Art. 17. À Assessoria de Comunicação Social compete:

I - planejar, coordenar e supervisionar o desenvolvimento das atividades de comunicação social da ANAC;

II - receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ou externamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuários dos serviços regulados pela Agência;

III - desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a Agência e os usuários de serviços regulados pela Agência;

IV - administrar a central de atendimento aos usuários;

V - exercer outras atividades que lhe forem atribuídas pela Diretoria.” (Grifo nosso.)

102. Para a Ouvidoria, assim dispõe o Regimento Interno:

“Art. 21. À Ouvidoria compete:

I - receber, apurar e encaminhar à Diretoria reclamações, críticas e comentários dos cidadãos, usuários e dos prestadores dos serviços aéreos ou de infra-estrutura aeroportuária e aeronáutica, atuando com independência na produção de apreciações sobre a atuação da ANAC;

II - receber denúncias de quaisquer violações de direitos individuais ou coletivos, de atos legais, bem como de qualquer ato de improbidade administrativa, praticados por agentes ou servidores públicos de qualquer natureza, vinculados direta ou indiretamente à atuação da ANAC;

III - promover as ações necessárias à apuração da veracidade das reclamações e denúncias, solicitando as providências necessárias ao saneamento das irregularidades e ilegalidades constatadas;

IV - produzir, semestralmente, ou quando a Diretoria julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades, a ser submetido à apreciação da Diretoria; e

V - exercer outras atividades que lhe forem atribuídas pela Diretoria.” (Grifo nosso.)

103. De plano, verifica-se a ocorrência de possível sobreposição de competências entre a ASCOM e a Ouvidoria. Conforme estabelecido pelos art. 17, inciso II, e art. 21, inciso I, do Regimento Interno, tanto a ASCOM, quanto a Ouvidoria, respectivamente, são competentes para receber reclamações ou queixas dos usuários dos serviços regulados pela Agência, bem como para apurá-las e respondê-las.

104. De acordo com informações obtidas nessas áreas, em reuniões e entrevistas, a intenção do modelo de relacionamento em implantação é de que a GTRU (unidade vinculada à ASCOM) receba, trate e responda as manifestações dos usuários dos serviços regulados quando referirem-se à solicitação de informações técnicas sobre a legislação relativa à ANAC, aos serviços regulados e à relação de consumo entre os usuários dos serviços regulados pela Agência e os respectivos prestadores. A Ouvidoria ficaria responsável por receber, tratar e responder manifestações relativas à atuação institucional da própria ANAC, bem como de seus agentes públicos.

105. As disposições do Regimento Interno da ANAC não traduzem esse modelo. Essa sobreposição de competências regimentais pode fazer com que os usuários fiquem confusos quanto a quem recorrer na Agência para solução de suas demandas e pode afetar o nível de eficiência do sistema de relacionamento da ANAC, em razão de problemas dele decorrentes, como, por exemplo, geração de trabalho em duplicidade e redundância de informações. A Agência deve, portanto, tomar as ações pertinentes para a solução da inconsistência, pois conforme estabelecido no art. 11, incisos VII e IX, da Lei nº 11.182/2005, compete à Diretoria da ANAC aprovar o seu Regimento Interno e aprovar as normas relativas aos procedimentos administrativos internos da Agência.

106. Nesse sentido, considera-se oportuno e conveniente efetuar-se, com base no princípio da eficiência, exposto no art. 37 da Constituição Federal, recomendação à ANAC para que adote as medidas necessárias a dirimir a sobreposição de competências existente entre a ASCOM e a Ouvidoria, consubstanciado no que dispõem os art. 17, inciso II, e art. 21, inciso I, do seu Regimento Interno, especialmente no que se refere a receber, apurar e responder reclamações ou queixas dos usuários dos serviços regulados pela Agência, observando-se, relativamente à Ouvidoria, as disposições dos art. e art. 18, §§ 1º e , da Lei nº 11.182/2005.

107. Durante a fiscalização, verificou-se que a ANAC vem passando por um processo de transformação em seu modelo de relacionamento com os usuários dos serviços regulados. Segundo a GTRU (Anexo 1, fls. 189 v), desde janeiro de 2008, a Agência tem pautado suas diretrizes de acordo com o modelo de gestão “Fale com a ANAC”, que objetiva, preliminarmente, padronizar o atendimento ao usuário de aviação civil em seus diversos canais, ordenando e fazendo convergir fluxos de informação, de modo que o usuário possa acompanhar o andamento de sua manifestação, desde o registro até a conclusão da demanda pelas áreas técnicas da Agência, por meio da implantação do serviço de Call Center .

108. O sistema eletrônico utilizado para o recebimento e o processamento das manifestações de usuários dos serviços regulados denomina-se Focus, uma adaptação do sistema utilizado pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel. Todas as manifestações de usuários, independentemente do canal de atendimento utilizado, são registradas no sistema.

109. A ANAC oferece diversos canais de atendimento aos usuários dos serviços regulados que desejam se comunicar com o Órgão Regulador: telefone (0800 725 4445 – em funcionamento desde 17/8/2009); Internet ( site da ANAC – www.anac.gov.br/falecomaanac); carta; fax e atendimento presencial (Unidades Presenciais de Atendimento ao Passageiro nos aeroportos de Brasília (DF), Confins (MG), Curitiba (PR), Fortaleza (CE), Porto Alegre (RS), São Paulo (SP) – Congonhas e Guarulhos, Rio de Janeiro (RJ) – Galeão, Recife (PE) e Salvador (BA) e na própria sede da ANAC).

110. As manifestações que se referem à pesquisa por informações técnicas da Agência são direcionadas, em tempo real, via sistema Focus, aos interlocutores da GTRU junto às Diretorias e Gerências Regionais da ANAC, unidades que respondem às demandas no mesmo sistema. O conteúdo da resposta postada é analisado pela GTRU e, se atender de maneira satisfatória à solicitação, segundo critérios formais e materiais, é registrado no sistema Focus. Caso não sejam observados os referidos critérios, a manifestação será novamente encaminhada à área técnica para o saneamento de eventual falha.

111. Já as manifestações que versam sobre relação de consumo podem seguir duas trajetórias:

a) as que não apresentam infração à legislação aeroportuária e aeronáutica devem ser sanadas, em primeira instância, pela empresa prestadora de serviço que deu causa à reclamação e, por isso, àquelas são encaminhadas, em tempo real, via sistema Focus;

b) as que apresentam indícios de infração à legislação aeroportuária e aeronáutica são encaminhadas, também em tempo real e via sistema Focus, à Gerência-Geral de Fiscalização de Serviços Aéreos – GGFS da ANAC e, concomitantemente, à empresa prestadora do serviço para que tome conhecimento da ocorrência do fato e se manifeste a seu respeito.

112. Em todos os casos, as respostas das manifestações são transmitidas aos usuários reclamantes, sempre acrescidas da legislação correlata à matéria e de informações gerais acerca de eventuais direitos dos usuários junto às empresas concessionárias e dos meios pelos quais poderão ser reivindicados.

113. Verificou-se, à época da fase de execução da fiscalização, que a Ouvidoria possuía sistema eletrônico distinto do da GTRU para o recebimento e o processamento das manifestações de usuários dos serviços regulados – ECOAR. Em razão disso, essas áreas possuíam servidores cadastrados no sistema eletrônico uma da outra, denominados interlocutores.

114. No entanto, havia a expectativa da GTRU e da Ouvidoria (Anexo1, fls. 184 e 189v) de que, com a implantação do serviço de Call Center , houvesse a integração dos dois sistemas e, por conseguinte, de que a transferência de manifestações de uma unidade para outra, quando a primeira receber manifestações que digam respeito à competência da segunda, fosse efetuada via sistemas eletrônicos. De acordo com novas informações prestadas pela ANAC (Anexo 8, fls. 35/36), em agosto de 2009, essa expectativa foi alcançada.

115. Para a implantação do novo modelo de relacionamento com o usuário houve a contratação da empresa Tellus S/A Informática e Telecomunicações para prestar os serviços de Call Center . As principais diferenças em relação ao que acontecia foram a inclusão de canal de atendimento telefônico via 0800 e a integração dos sistemas eletrônicos da GTRU e da Ouvidoria.

116. As contratações dos serviços de Call Center e do serviço de 0800 estão sob a responsabilidade da GTRU e trarão grandes impactos orçamentários e financeiros. As despesas executadas em 2008 pela unidade de relacionamento com o usuário, então denominada Assessoria de Relações com os Usuários – ARUS, totalizaram R$ 60.160,45 (Anexo 1, fls. 03.). A previsão orçamentária para 2009 foi de execução pela GTRU de despesas no valor total de R$ 283.370,88 (duzentos e oitenta e três mil, trezentos e setenta reais e oitenta e oito centavos) (Anexo 1, fls. 05 a 14). Registre-se que essas despesas se referem unicamente a despesas ordinárias de funcionamento do setor, tais como diárias, passagens, materiais de expediente, etc. (Anexo fls. 36). O Contrato nº 012/2009 (Anexo 1, fls. 15 a 25), firmado entre a ANAC e a empresa Tellus S/A Informática e Telecomunicações, para a prestação de serviços na modalidade Call Center , tem o valor anual de R$ 3.712.642,56 (três milhões, setecentos e doze mil, seiscentos e quarenta e dois reais e cinquenta e seis centavos). A minuta de contrato referente à linha 0800 (Anexo 1, fls. 26 a 36), cujo processo se encontrava, à época da execução deste trabalho, na Secretaria-Geral, com vistas à aprovação da licitação pela Diretoria Colegiada da ANAC, tem valor anual de R$ 1.407.323,65 (um milhão, quatrocentos e sete mil, trezentos e vinte e três reais e sessenta e cinco centavos).

6.4 Aderência do modelo de relacionamento com usuários ao Decreto nº 6.523/2008

117. Os resultados dos exames procedidos no sistema de relacionamento da ANAC com os usuários dos serviços regulados, especialmente no que se refere ao serviço de atendimento telefônico, com o objetivo de verificar sua aderência aos requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008, serão apresentados nos itens subsequentes, observando-se sempre as considerações efetuadas no capítulo 0 deste Relatório.

118. Repise-se que o início do funcionamento do Call Center da ANAC ocorreu em 17/8/2009, após, portanto, o término da fase de execução desta auditoria. Assim, as informações aqui relatadas têm como fundamento o Contrato nº 12/2009 (Anexo 1, fls. 15 a 25) e seu Termo de Referência (Anexo 1, fls. 95 a 145), bem como as informações prestadas pela Agência nos comentários ao Relatório de Auditoria preliminar (Anexo 8, fls. 35/58).

119. Os dispositivos constantes do Contrato nº 12/2009 (Anexo 1, fls. 15 a 25), associados às características, condições e especificações técnicas constantes do Termo de Referência (Anexo 1, fls. 95 a 145), ao qual está sujeita a execução contratual, permitem que os serviços de Call Center contratados junto à Tellus sejam prestados em consonância com os requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008.

120. Após a edição do Decreto nº 6.523/2008, a GTRU iniciou a adoção de medidas junto à empresa Tellus, vencedora da licitação e que viria a ser contratada, para que os serviços fossem prestados obedecendo-se aos referidos requisitos, conforme se verifica na expedição da Nota Técnica nº 01/GTRU/2009 (Anexo 1, fls. 172 a 174), de 8/1/2009, bem como na correspondência da empresa dirigida à Agência, datada de 26/1/2009 (Anexo 1, fls. 175 a 179).

121. O Call Center da Agência funciona 24 horas por dia durante os sete dias da semana e recebe ligações gratuitamente, em consonância com os termos do art. do Decreto nº 6.523/2008 (Anexo 8, fls. 36).

122. O atendimento telefônico conta com a denominada Unidade de Resposta Audível – URA, entendida como menu eletrônico de voz, o qual não permite contatar o atendente no seu primeiro nível e em outros níveis, em desacordo com o art. 4º, caput e § 1º, do Decreto. Também não há garantia de acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao Call Center da ANAC, o que fere o disposto no art. do normativo.

123. Em relação aos requisitos de qualidade de atendimento, definidos nos arts. 8º a 14 do Decreto, não se verificou nenhuma ocorrência que enseje alguma recomendação específica em relação ao serviço então prestado pela Agência e tampouco em relação ao Call Center contratado. A divulgação dos canais de atendimento da ANAC está em consonância com o disposto no art. do Decreto nº 6.523/2008.

124. Verificou-se, ainda, que o sistema Focus está dotado de características e especificações que garantem ao atendente, atualmente, o acesso ao histórico de manifestações do cidadão demandante, bem como a preservação e sigilo de seus dados, conforme determinam os arts. 10,§ 3º, e 11 do Decreto nº 6.523/2008. Além disso, os operadores do sistema, sejam servidores ou colaboradores da GTRU e interlocutores da ANAC ou das empresas concessionárias, assinam termo de responsabilidade de uso do Focus, por intermédio do qual tomam ciência de que a senha de acesso é pessoal e intransferível, e de que do seu mau uso poderá advir responsabilidade administrativa, civil e criminal.

125. Após a inserção da demanda no sistema Focus, são gerados os documentos denominados registro da manifestação e o número de protocolo. O usuário, então, pode acompanhar, via site da ANAC, o trâmite de sua demanda até a conclusão. Atendido, portanto, o art. 15, caput , do Decreto.

126. As ligações que os usuários fazem para a ANAC não eram gravadas, o que estava em desacordo com o art. 15, § 3º, do Decreto nº 6.523/2008, o qual exige a manutenção da gravação das ligações por 90 dias. Porém, com a implantação do Call Center , todas as ligações estão sendo gravadas (Anexo 8, fls. 36). As manifestações dos usuários de aviação civil não são apagadas da base de dados do sistema Focus, sendo, portanto, atendida a disposição constante do art. 15, § 4º, do normativo para que as gravações dos atendimentos sejam mantidas pelo prazo mínimo de dois anos após a solução da demanda.

127. A ANAC não possui regulamentação que disponha a respeito do prazo para a resolução das demandas dos usuários dos serviços regulados. Todavia, conforme informado pela GTRU (Anexo 1, fls. 192v), encontra-se em tramitação, na Agência, projeto de resolução que dispõe sobre a política de atendimento ao usuário dos serviços regulados. Dentre outros temas, ele dispõe sobre o estabelecimento de metas de atendimento, tais como: solução da demanda do usuário pela área técnica competente em até cinco dias úteis, contados do registro, e a resposta conclusiva ao usuário manifestante em até dez dias úteis. As manifestações encaminhadas em tempo real, via sistema Focus, às empresas prestadoras de serviço, deverão ser por elas resolvidas em até cinco dias úteis. Portanto, há indícios, não ensejando por agora nenhuma recomendação, de que o serviço de atendimento telefônico prestado pela ANAC atenderá ao estabelecido no art. 17 do Decreto nº 6.523/2008.

128. Pelo exposto, considera-se oportuno e conveniente efetuar-se proposta de recomendação à ANAC para que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto nº 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, definidos nos arts. , caput e § 1º, e 6º desse normativo.

6.5 Da Efetividade do Serviço de Atendimento ao Usuário

129. A Tabela 6.1 apresenta a distribuição pelos diversos tipos caracterizados das manifestações dos usuários registradas no sistema Focus, entre 1º/1 e 31/12/2008, no total de 10.676.

Tabela 6.1 – Distribuição das manifestações recebidas por tipo, em 2008.

Tipo de Manifestação

Quantidade

Percentual

Denúncias

394

3,69%

Elogios

43

0,40%

Informações

3.256

30,50%

Reclamações

6.726

63,00%

Sugestões

117

1,10%

Outros

140

1,31%

Total

10.676

100,00%

Fonte: Sistema Focus (Anexo 1, fls. 180).

130. O sistema Focus permite a geração de diversos modelos de relatórios sintéticos e analíticos a respeito das manifestações nele cadastradas. É possível emitir relatórios das manifestações por: objeto, forma de entrada, tipo e encaminhamento. Maiores detalhes a respeito dos modelos de relatórios gerados pelo sistema Focus são apresentados no Anexo 1, fls 192 e 192v.

131. A efetividade do serviço de atendimento ao usuário prestado pela ANAC necessariamente depende do nível de interação entre a Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários – GTRU e as demais unidades da Agência, especialmente aquelas responsáveis pela fiscalização e regulamentação dos serviços regulados, uma vez que grande parte das manifestações dos usuários pode e deve servir de subsídio à sua atuação.

132. Atualmente, não há interação entre as diversas unidades da Agência para a definição dos modelos de relatórios emitidos pelo sistema Focus. De acordo com a GTRU (Anexo 1, fls. 192v), esta medida será adotada na segunda etapa de customização do sistema, provavelmente após a implantação do serviço de Call Center. Todavia, segundo a GTRU (Anexo 1, fls. 192v), os relatórios são encaminhados sempre que solicitados por outras unidades da Agência. Essa fraca interação entre a GTRU e as demais unidades da Agência pode ser decorrente do processo de transformação pelo qual passa o modelo de relacionamento com os usuários dos serviços regulados.

133. Em razão disso, considera-se necessário recomendar à ANAC que adote medidas para que as informações obtidas e os relatórios produzidos pela GTRU sirvam de subsídio para a atuação das unidades de fiscalização e regulamentação, de forma a conferir maior efetividade às ações da Agência.

134. O quadro de pessoal da GTRU, conforme a própria unidade (Anexo 1, fls. 41 e 191), é suficiente para se desincumbir de suas atividades e é composto por seis analistas administrativos, um técnico administrativo, dois servidores comissionados e quatro funcionários terceirizados, perfazendo o total de treze colaboradores. Há previsão de que o serviço de Call Center em implantação possua 38 posições de atendimento por hora (PAs/h), distribuídas conforme a Tabela 6.2.

Tabela 6.2 – Distribuição das PAs/h após a operação do Call Center .

Função

Quantidade

Telemarketing

30

Apoio e Suporte

2

Atendimento Multimeios

2

Back Office

2

Total

38

Fonte: Questionário respondido pela ANAC (Anexo 1, fls. 191).

135. A GTRU assevera que todas as manifestações dos usuários são respondidas (Anexo 1, fls. 193), apesar de não haver regulamentação própria que disponha a respeito do prazo para a resolução das demandas dos usuários dos serviços regulados, conforme registrado no parágrafo 0 deste Relatório. Atualmente, as resoluções das demandas são registradas no sistema Focus e, assim, para que o interessado tome ciência da resposta, deve acessar o site da Agência na Internet. Contudo, com a implantação do serviço de Call Center , será possível também informar aos interessados, por telefone, o resultado das suas manifestações. Registre-se ainda que, segundo a GTRU (Anexo 1, fls. 193), as demandas cujas resoluções não sejam afetas às competências da ANAC são respondidas aos usuários com orientações sobre seus direitos e sobre os meios de reivindicá-los.

136. Constatou-se que a GTRU, à época da execução, não utilizava indicadores de tempo médio de atendimento das ligações telefônicas, taxa de resolução de manifestações, prazo médio de resolução de manifestações, taxa de reabertura de manifestações, índice de satisfação dos usuários, entre outros, que servissem de subsídio para se aferir a efetividade do serviço de atendimento telefônico prestado pela ANAC aos usuários dos serviços regulados. Além disso, a GTRU informou que até aquele momento não haviam sido realizadas pesquisas de satisfação com os usuários do serviço de atendimento da Agência.

137. Todavia, os dispositivos constantes do Contrato nº 12/2009 (Anexo 1, fls. 15 a 25), associados às características, condições e especificações técnicas constantes do Termo de Referência (Anexo 1, fls. 95 a 145), ao qual está sujeita a execução contratual, indicam que o serviço de Call Center contratado junto à empresa Tellus possam ser monitorados pelos seguintes indicadores, conforme exposto pela GTRU (Anexo 1, fls. 54): índices de resolução de demandas, índice final de qualidade dos operadores e índice de satisfação dos usuários.

138. A definição e utilização de indicadores são essenciais para a aferição do desempenho, da qualidade e da efetividade da prestação de qualquer espécie de serviço, bem como para o seu aprimoramento contínuo. Outra ferramenta importante nesse diapasão é a realização de pesquisas de satisfação com os usuários. Não é diferente no caso da prestação do serviço de Call Center pela ANAC.

139. Assim, apesar da expectativa existente de que as referidas técnicas sejam aplicadas com a implantação do serviço de Call Center , entende-se pertinente recomendar à ANAC que defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação.

140. Portanto, dado que a GTRU não possui interação com outras áreas da Agência, que atualmente não há indicadores de desempenho para análise do tempo e da qualidade das respostas dadas e também não há indicadores ou pesquisas de satisfação dos usuários, o serviço de atendimento telefônico prestado atualmente pela Agência não foi considerado efetivo.

7. ANTT

7.1 Dados da Agência

Nome: Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

Ato de criação: Lei nº 10.233, de 5/6/2001.

Vinculação ministerial: Ministério dos Transportes.

Natureza jurídica: Autarquia sob regime especial.

Endereço: SBN, Qd. 2, Bl. C, Lote 17, Ed. Phenícia, CEP: 70.040-020 – Brasília – DF.

Responsável: Bernardo José Figueiredo Gonçalves de Oliveira (CPF: 066.814.761-04) – Diretor-Geral.

7.2 Introdução

141. De acordo com o art. 22 da Lei nº 10.233/2001, constituem a esfera de atuação da ANTT a regulação e a fiscalização: do transporte ferroviário de passageiros e cargas ao longo do Sistema Nacional de Viação; da exploração da infra-estrutura ferroviária e o arrendamento dos ativos operacionais correspondentes; do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros; do transporte rodoviário de cargas; da exploração da infra-estrutura rodoviária federal; do transporte multimodal; e do transporte de cargas especiais e perigosas em rodovias e ferrovias.

142. As principais competências da Agência são a concessão de ferrovias, rodovias e transporte ferroviário associado à exploração da infra-estrutura, a permissão do transporte coletivo regular de passageiros pelos meios rodoviário e ferroviário não associados à exploração da infra-estrutura e a autorização do transporte de passageiros por empresa de turismo e, sob regime de fretamento, do transporte internacional de cargas, do transporte multimodal e de terminais.

7.3 O modelo de Relacionamento com os Usuários

143. O processo de atendimento aos cidadãos-usuários e a intermediação de suas relações com as áreas finalísticas da Agência são realizados pela Ouvidoria da ANTT, que possui suas atribuições disciplinadas na Lei nº 10.233 (Lei de Criação da Agência), de 8/6/2001, no Decreto nº 4.130 (Regulamento da Agência), de 13/2/2002, e na Resolução ANTT nº 3.000 (Regimento Interno), de 28/1/2009. Para realizar suas atribuições, a Ouvidoria conta com um serviço de teleatendimento, na modalidade Call Center , que possui seus procedimentos de saudação, cadastro de atendimento e encerramento de chamadas descritos nos documentos às fls. 25 a 27 do Anexo 2 do presente processo.

144. Segundo o art. 63 da Lei nº 10.233/2001, os arts. 16 e 24 do Decreto nº 4.130/2002 e os arts. 26 e 60 da Resolução ANTT nº 3.000/2009, compete à Ouvidoria receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à ANTT, bem como responder diretamente aos interessados. O Ouvidor também é responsável por produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

145. Verifica-se que a Ouvidoria oferece diversos mecanismos de acesso aos usuários dos serviços regulados pela ANTT que demandam informações ao Órgão Regulador (fl. 146 e Anexo 2, fl. 207): telefone gratuito (0800 610 300 da Central de Atendimento); fax; e-mail da Ouvidoria (e e-mails encaminhados ao Ministério dos Transportes afetos à ANTT); atendimento on line (via chat , disponível no site da ANTT); correspondência; formulário-postal (Anexo2, fl. 324); formulário Fale Conosco, disponível no endereço eletrônico da ANTT; e atendimento presencial (Sala do Cidadão, localizada no Edifício-sede da ANTT, de segunda a sexta-feira em horário comercial).

146. Todas as manifestações recebidas, independentemente da forma de contato, são registradas em um sistema informatizado e recebem o mesmo tratamento. Nesse sistema, são inseridas as informações cadastrais do usuário (nome, e-mail , telefone, endereço), aquelas relativas à natureza da manifestação (tipo, canal utilizado, assunto), além de ser registrado todo o histórico da solicitação, desde o contato inicial até a resposta definitiva enviada ao interessado (vide tela do sistema – Anexo 2, fl. 28).

147. Após ser recebida na Ouvidoria, a manifestação passa por uma triagem. Se for verificada a desnecessidade de consulta à área técnica, a demanda é encaminhada para um operador, que minuta a resposta e a encaminha ao revisor. O revisor, por sua vez, verifica o conteúdo técnico e gramatical, faz as correções necessárias e responde ao usuário.

148. De acordo com a Agência (Anexo 2, fl. 206), cerca de 95% de todas as manifestações recebidas são respondidas diretamente pela Ouvidoria, sem a necessidade de encaminhamento aos outros setores da ANTT para a solução. Esse percentual se explica pelo fato de grande parte das mensagens recebidas serem pedidos de informação que demandam respostas pouco complexas ou que tratam de situações conhecidas pelos operadores da Ouvidoria (consulta a scripts e banco de respostas padronizadas).

149. No entanto, quando o assunto não pode ser respondido prontamente, por necessitar de análise de outras áreas da Agência, o usuário é informado sobre tal situação. O registro é encaminhado para o setor competente e permanece em aberto até que a Ouvidoria receba a resposta da área e a retransmita para o interessado. Nesses casos, as manifestações dos usuários solucionadas deverão ser registradas na base de conhecimento, para utilização em futuros atendimentos.

150. Cumpre ressaltar que a Ouvidoria não interage diretamente com as empresas reguladas e fiscalizadas pela Agência para solucionar demandas dos cidadãos. A unidade encaminha as reclamações dos usuários à área responsável, que autua processo administrativo para dar solução à demanda. No documento à fl. 30 do Anexo 2, é apresentada a tabela com a distribuição dos 8.919 registros encaminhados para análise de outros setores da Agência, no ano de 2008, bem como o índice de atendimento e o tempo médio para resposta. Essas mesmas informações, relativas ao ano de 2009, estão dispostas nas tabelas às fls. 147/148. Ao receber tais reclamações, a área técnica realiza a apuração dos fatos e, quando constatadas irregularidades, toma as providências necessárias relativas à prestação do serviço. No ano de 2008, foram autuados 439 processos, conforme apresentado no gráfico da fl. 31 do Anexo 2. No ano de 2009, foram autuados 154 processos, de acordo com informações prestadas pela Agência (fls. 146/147).

151. Com o objetivo de acolher a crescente demanda na central telefônica da Ouvidoria da ANTT, que é o canal de entrada mais utilizado, a Agência contratou, em 29/12/2008, uma empresa para realizar serviços de teleatendimento receptivo e ativo nas formas de atendimento eletrônico e humano, na modalidade Call Center . A empresa contratada começou a prestar os serviços à ANTT em fevereiro de 2009. O contrato administrativo nº 062, celebrado entre a ANTT e a empresa Tellus S/A Informática e Telecomunicações, para a prestação desses serviços, tem o valor anual de R$ 3.712.642,56 (três milhões, setecentos e doze mil, seiscentos e quarenta e dois reais e cinquenta e seis centavos).

7.4 Aderência do modelo de relacionamento com usuários ao Decreto nº 6.523/2008

152. Os resultados dos exames procedidos no sistema de relacionamento da ANTT com os usuários dos serviços regulados, especialmente no que se refere ao serviço de atendimento telefônico, com o objetivo de verificar sua aderência aos requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008, serão apresentados nos itens subsequentes, observando-se sempre as considerações efetuadas no capítulo 0 deste Relatório.

153. De acordo com o contrato celebrado com a empresa Tellus (Anexo 2, fls. 8 a 24), a Central de Atendimento da Ouvidoria recebia, pelo telefone 0800 610 300, sem ônus para os usuários, apenas as chamadas originadas de telefones fixos nacionais. Em reunião realizada no dia 29/4/2009, a própria Ouvidoria da Agência informou que havia uma demanda reprimida para chamadas originadas de telefones móveis. O Ouvidor acreditava que haveria aumento significativo da demanda, caso a Ouvidoria passasse a receber chamadas de telefonia celular e por esse motivo pretendia realizar licitação para atender essas chamadas, bem como as originadas em telefones fixos dos países integrantes do Mercado Comum do Sul (Mercosul). Registre-se que, conforme informou a Agência (fl. 147), desde 30/1/2010, a Central de Atendimento passou a receber gratuitamente chamadas originadas de telefones móveis nacionais, atendendo, dessa forma, plenamente o que estabelece o art. do Decreto nº 6.523/2008.

154. No que concerne à presença ou não de menu eletrônico, percebe-se que todas as chamadas dirigidas à central de atendimento são recebidas diretamente pelos operadores, sem a utilização de menu eletrônico. Também não há transferências das chamadas, pois todos os atendentes estão capacitados a solucionar o problema ou a realizar o registro e encaminhar a manifestação ao setor responsável. Contudo, verifica-se que há uma mensagem de espera no caso de todos os atendentes estarem ocupados. De acordo, portanto, com o art. 4º do Decreto.

155. Em relação ao horário de atendimento por telefone, constatou-se que a Central de Atendimento está disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, nos termos do previsto no art. do Decreto nº 6.523/2008.

156. Não obstante, até o presente momento, a central de atendimento telefônico da ANTT não está adequada para atender aos deficientes auditivos ou de fala. A esse respeito, a Ouvidoria da ANTT informou (Anexo 2, fl. 207) que está verificando mecanismos para acolher esses usuários e que, conforme apresentado no parágrafo 0, ela disponibiliza meios de comunicação alternativos, como o chat on line . Ainda não atendido, portanto, o art. do Decreto nº 6.523/2008, que determina a garantia de acesso por telefone aos deficientes auditivos ou de fala.

157. No tocante à divulgação dos serviços de atendimento aos usuários e de suas formas de acesso, a Resolução ANTT nº 079 (Anexo 2, fls. 211 a 212), de 9/9/2002, determina a todas as empresas permissionárias dos serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros a fixação de cartaz, em local visível, nos guichês de venda de passagens e em todos os veículos, do número do telefone gratuito da ANTT e do endereço de e-mail da Ouvidoria. Além disso, o Ouvidor informou que, nas rodovias federais concedidas, as concessionárias são responsáveis por instalar placas informativas dos meios de contato com a Agência. Assim, a ANTT está de acordo, neste quesito, com o que prevê o art. 7º do Decreto.

158. A Agência Reguladora esclareceu (Anexo 2, fl. 208) que o atendente, para exercer suas funções na Central Telefônica da Ouvidoria, é capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao usuário, como previsto no art. do Decreto nº 6.523/2008. No Anexo 2, às fls. 60 a 200, constam documentos referentes aos treinamentos dos atendentes, bem como a comprovação dos cursos realizados.

159. Quanto à garantia do sigilo das informações cadastrais do usuário, a Cláusula Sétima do Contrato celebrado entre a ANTT e a empresa de Call Center (Anexo 2, fl. 16) estabelece que “a contratada obriga-se por si e por seus empregados, subcontratados e prepostos a garantir e manter o sigilo sobre todas as informações técnicas e contidas nos bancos de dados e documentos a que tiver conhecimento pela realização dos serviços.” Ademais, no item 13, alínea a, do termo de referência (Anexo 2, fl. 283) consta que o compromisso de confidencialidade subsistirá, após o término do referido contrato, por cinco anos.

160. Ainda a esse respeito, a Equipe de Auditoria foi informada (Anexo 2, fl. 208) de que o acesso ao sistema (banco de dados) é restrito aos atendentes e aos servidores que possuem logins e senhas individuais. Quando se trata de denúncia ou se o interessado solicitar sigilo, seus dados cadastrais são omitidos antes do envio do assunto aos setores competentes pela análise. A Ouvidoria da Agência observa que “as denúncias contra servidores da ANTT, que requerem apreciação da Corregedoria, são encaminhadas a esse setor com todos os dados do denunciante”. Assim, prossegue, “ao receber tais informações, a Corregedoria torna-se co-responsável pela confidencialidade” (fl. 147). Atendido, portanto, o art. 11 do Decreto.

161. O interessado pode acompanhar o andamento de sua solicitação pelo endereço eletrônico da ANTT. Para isso, o sistema gera, no momento do registro da manifestação, um protocolo e uma senha para o acompanhamento. Aos inserir esses dados, o usuário terá a informação com a data e o setor responsável pela análise do seu processo.

162. Nota-se que, o protocolo somente era gerado ao final do atendimento. O Ouvidor havia informado, em reunião realizada no dia 29/4/2009, que a empresa responsável por fazer o atendimento telefônico estava desenvolvendo um novo sistema que disponibilizaria o protocolo e a senha no início do atendimento, conforme prevê o art. 15 do Decreto nº 6.523/2008. De acordo com novas informações prestadas pela Ouvidoria (fl. 147), esse novo procedimento já está em funcionamento.

163. O sistema utilizado pela Agência também garante o acesso ao histórico das manifestações. Entretanto, constatou-se que o acesso a essas informações só está disponível aos operadores da central de atendimento. Caso o usuário deseje receber o histórico de seus registros, deve solicitar à Ouvidoria o envio por e-mail ou correspondência.

164. Quanto à gravação das ligações, a Agência afirmou que, no momento, todas as ligações estão sendo gravadas. De acordo com dispositivo contratual, a empresa terceirizada responsável pela central de atendimento deve manter as gravações, no mínimo, por 90 dias, consoante disposto no § 3º do art. 15 do Decreto nº 6.523/2008. Também segundo a Agência, até o momento, todos os registros de interação com a Ouvidoria, desde a criação da ANTT, foram preservados, de acordo com a previsão do § 4º do art. 15 do Decreto do SAC.

165. Em reunião realizada na Agência no dia 29/4/2009, verificou-se que não há prazo interno estabelecido em normativo para o encaminhamento e a solução das demandas, mas a Ouvidoria informou (Anexo 2, fl. 209) que está trabalhando em um instrumento normativo que estabeleça regras para o prazo de atendimento às demandas dos usuários pelos outros setores da Agência. Ainda não atendido, portanto, o art. 17, caput , do Decreto.

166. Relativamente à forma que o usuário é cientificado da resolução de sua solicitação, o Órgão Regulador informou que, na maior parte dos casos, a resposta ao usuário é fornecida no ato do atendimento pelo operador. Entretanto, para as manifestações que permanecem pendentes, a resolução da solicitação é fornecida por e-mail , correspondência ou telefone, de acordo com a preferência do usuário, nos termos do estabelecido no § 1º do art. 17 do Decreto nº 6.523/2008.

167. Pelo exposto, considera-se oportuno e conveniente recomendar à ANTT que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto nº 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e resolução de demandas, definidos nos arts. e 17, caput , desse normativo.

7.5 Da Efetividade do Serviço de Atendimento ao Usuário

168. A Ouvidoria elabora, semestralmente, relatórios consolidando informações sobre as manifestações dos usuários. Neles é divulgado o total de manifestações recebidas pela Ouvidoria, discriminado por canal de entrada, tipo e assunto. Acompanhando os números, há comentários e recomendações do Ouvidor para os demais setores da Agência.

169. Os relatórios da Ouvidoria são divulgados no endereço eletrônico da Agência e ficam à disposição dos outros setores da ANTT e da sociedade em geral para consulta. A formatação por modal de transporte facilita a análise das informações e a utilização dos dados para o processo decisório.

170. No ano de 2008 foram registradas 141.215 manifestações recebidas pela Ouvidoria da ANTT e em 2009, 282.990, conforme apresentado na Tabela 7.1.

Tabela 7.1 – Distribuição dos meios de comunicação utilizados pelos cidadãos-usuários, no período de 2004 a 2009.

Meio de Comunicação

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Internet

Fale Conosco

12.292

12.294

9.003

15.957

22.609

16.048

E-mail Ouvidoria

6.478

15.872

11.070

7.544

5.151

6.980

E-mail MT*

624

523

445

296

183

---

Chat online

---

---

---

---

---

3.977

Total

19.394

28.689

20.518

23.797

27.943

27.005

0800 ANTT

99.583

62.331

136.619

128.451

112.456

254.857

Pessoalmente

142

205

207

154

164

305

Telefone

463

603

346

43

2

10

Carta

194

158

309

128

164

418

Fax

25

27

17

5

8

8

URRJ**

0

0

17

3

0

---

URSP**

0

0

3

1

0

---

URMG**

0

0

0

20

4

---

CEF TRU**

0

0

0

1

0

---

URCE**

0

0

0

5

0

---

Formulário Postal

0

0

0

0

474

387

Total

100.407

63.324

137.518

128.811

113.272

255.985

Total Geral

119.801

92.013

158.036

152.608

141.215

282.990

Notas: *Manifestações recebidas pelo Ministério dos Transportes e encaminhadas à Ouvidoria.

** Manifestações recebidas pelas Unidades Regionais e encaminhadas à Ouvidoria.

Fonte: Ouvidoria da ANTT (fl. 147 e Anexo 2, fl. 27).

171. No que tange aos meios de comunicação utilizados pelos usuários, observa-se que 80% das manifestações recebidas em 2008 foram realizadas por meio do telefone gratuito da ANTT (0800). O segundo meio de comunicação mais utilizado (16%) foi o formulário Fale Conosco disponível no site da Agência. Verifica-se que, em 2009, o número de manifestações mais que dobrou em relação a 2008, todavia, o meio mais utilizado continua sendo o telefone gratuito da ANTT (0800), com 91% do total.

172. Sobre tipos de manifestações, nota-se que, em 2008, 90% destas foram referentes a pedido de informações e 9% relativas a reclamações. As demais foram alusivas a sugestões e elogios. A Tabela 7.2 classifica as manifestações por tipo de modal.

Tabela 7.2 – Número de manifestações recebidas pela Ouvidoria em 2008, por tipo de modal.

Modal

2008

2009

Transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros

72.737

108.225

Transporte rodoviário de cargas

43.919

115.870

Concessões rodoviárias

1.568

3.034

Concessões ferroviárias

311

1.166

Outras*

22.150

53.995

Total

141.215

282.990

Notas: * manifestações relativas a assuntos administrativos e/ou não afetas aos modais.

Informações mais detalhadas a respeito da quantidade de manifestações recebidas pela Ouvidoria da ANTT, por tipo de modal, no período de 2005 a 2009, podem ser consultadas às fls. 148/149.

Fonte: Ouvidoria da ANTT (fls. 148/149 e Anexo 2, fl. 31).

173. Constata-se que, aproximadamente, 52% das solicitações do ano de 2008 dizem respeito ao transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e 31% são relacionadas ao transporte rodoviário de cargas. Às fls. 148/149 e no Anexo 2, às fls. 32/34, são apresentados os cinco principais motivos de pedido de informação e de reclamação de cada um dos tipos de modais.

174. Com relação à quantidade de operadores da central de atendimento telefônico, verifica-se que, atualmente, há 46 atendentes. De acordo com a Ouvidoria, o quantitativo de pessoal é suficiente para a demanda.

175. Além de indicadores produzidos pela Ouvidoria, a empresa terceirizada responsável pela central de atendimento também afere índices sobre Chamadas Recebidas (CR), Chamadas Atendidas (CA), Chamadas Abandonadas (CAR), Índice de Abandono (IAB), Índice de Nível de Serviço em até 30 segundos (INS), Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) e os repassa diariamente à Ouvidoria da ANTT. Os quadros de desempenho diário desses índices, no período de 9/2/2009 a 25/5/2009, são apresentados às fls. 201 a 204 do Anexo 2.

176. As metas acordadas sobre os índices de serviços constam do termo de referência (Anexo 2, fls. 277 a 278). Entretanto, o item 6.3 do contrato (Anexo 2, fl. 16) dispõe que é obrigação da contratante “estabelecer, mensalmente, os padrões de desempenho operacional e de qualidade a serem alcançados pela contratada, revisando e adequando os acordos de níveis de serviços contratados quando julgar necessário”.

177. De acordo com esses índices de serviço, verifica-se (Anexo 2, fls. 201 a 204) que, desde a implantação da central de atendimento, em 9/2/2009, o INS sempre foi próximo de 98%. Embora o TME seja pequeno (2 segundos), verifica-se que muitas pessoas abandonam as chamadas quando a ligação é direcionada para a mensagem de espera. Assim, o maior IAB foi registrado em fevereiro de 2009, perfazendo em 1,28%. Nos outros meses, o IAB ficou em torno de 0,6%. Para tentar evitar o abandono das chamadas, a Ouvidoria pretende alterar a gravação da mensagem de espera de modo que, se todos os atendentes estiverem ocupados, seja informado ao usuário o tempo previsto para o seu atendimento. Os índices relativos ao período de agosto de 2008 a maio de 2010 são apresentados à fl. 149, conforme informação atualizada prestada pela Ouvidoria da ANTT. A análise desses índices permite concluir pela qualidade satisfatória do serviço de atendimento ao usuário.

178. A ANTT já conduziu, em 2005, a primeira pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transportes terrestres, cujo resultado encontra-se disponível no site da Agência (http://www.antt.gov.br/ouvidoria/pesquisa_satisfacao/relatorios.asp).

179. Questionada sobre quando haveria nova pesquisa de satisfação dos usuários, a ANTT informou que a Portaria nº 62 (Anexo 2, fl. 35), de 16/2/2009, instituiu Grupo de Trabalho para elaboração de um termo de referência que visa à contratação para elaboração de metodologia de pesquisa nacional de satisfação dos usuários dos serviços de transportes terrestres regulados pela ANTT. Como resultados do Grupo de Trabalho, foi elaborado a Nota Técnica nº 001/2009 (Anexo 2, fls. 42 a 45), de 16/4/2009 e o Termo de Referência (Anexo 2, fls. 46 a 59).

180. Segundo novas informações prestadas pela Ouvidoria (fl. 150), a ANTT, conforme Aviso publicado no Diário Oficial da União, de 22/3/2010, “convidou os consultores elegíveis a exprimirem seu interesse em prover os serviços de avaliação da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela ANTT e também prestados pelas empresas reguladas”.

181. O contrato firmado com a empresa Tellus S/A para a prestação dos serviços de Call Center estabelece (Anexo 2, fl. 15) que é obrigação da contratante realizar, a qualquer tempo, pesquisa de opinião junto a estes, procurando avaliar a qualidade dos serviços prestados. Nesse sentindo, a Equipe de Auditoria havia sido informada que a ANTT ainda não havia realizado, até o final da fase de execução da fiscalização, tal pesquisa, mas que pretendia começar a fazê-la a partir de junho de 2009. Conforme recente manifestação da Ouvidoria da Agência, foi realizada, entre agosto e novembro de 2009, pesquisa de satisfação dos usuários, cujos resultados encontram-se expressos nas tabelas às fls. 149/150.

182. Em que pese a ANTT ter adotado as providências para a realização da primeira pesquisa de satisfação dos usuários, entende-se que esse deve ser um esforço periódico, a fim de que haja informações atualizadas dos usuários sobre a atuação da Agência, de modo a fundamentar ações que promovam melhorias contínuas no relacionamento com eles.

183. Diante do exposto, considera-se adequado recomendar à ANTT que defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação.

184. Portanto, apesar da falta de realização periódicas pesquisas de satisfação dos usuários, o processo de atendimento aos cidadãos-usuários da ANTT é considerado efetivo, já que está bem estruturado e, desde 29/12/2008, a Ouvidoria da Agência conta com um serviço de teleatendimento, na modalidade Call Center . Verificou-se que este serviço da Agência apresenta índices de qualidade satisfatórios, como o Índice de Nível de Serviço, que sempre foi por volta de 98%, e o Tempo Médio de Espera, que é de 2 segundos.

8. Antaq

8.1 Dados da Agência

Nome: Agência Nacional de Transportes Aquaviários – Antaq.

Ato de criação: Lei nº 10.233, de 5/6/2001.

Vinculação ministerial: Ministério dos Transportes.

Natureza jurídica: Autarquia sob regime especial.

Endereço: SEPN, Quadra 514, Conjunto E, Ed. Antaq, CEP-70760-545, Brasília/DF.

Responsável: Fernando Antonio Brito Fialho (CPF 214.178.143-49) – Diretor-Geral.

8.2 Introdução

185. A Antaq tem por finalidade implementar, em sua esfera de atuação, as políticas formuladas pelo Ministério dos Transportes e pelo Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte - CONIT, segundo os princípios e diretrizes estabelecidos na Lei nº 10.233, de 2001, além de regular, supervisionar e fiscalizar as atividades de prestação de serviços de transporte aquaviário e de exploração da infra-estrutura portuária e aquaviária, exercida por terceiros.

186. De acordo com o art. 23 da Lei nº 10.233/2001, constituem a esfera de atuação da Antaq a navegação fluvial, lacustre, de travessia, de apoio marítimo, de apoio portuário, de cabotagem e de longo curso; os portos organizados; os terminais portuários privativos; e o transporte aquaviário de cargas especiais e perigosas.

8.3 O modelo de Relacionamento com os Usuários

187. O processo de atendimento aos cidadãos e a intermediação de suas relações com as áreas finalísticas da Agência são realizados pela Ouvidoria da Antaq, que possui suas atribuições disciplinadas na Lei nº 10.233 (Lei de Criação da Agência), de 8/6/2001, no Decreto nº 4.122 (Regulamento da Agência), de 13/2/2002, e na Resolução Antaq nº 646 (Regimento Interno), de 26/10/2006, alterada pela Resolução Antaq nº 1.021, de 24/4/2008.

188. Na Ouvidoria da Agência, não há qualquer documento que formalize o processo de atendimento aos usuários, sendo este realizado com base nas orientações recebidas pelo Ouvidor e de acordo com a experiência de cada servidor.

189. De acordo com o art. 63 da Lei nº 10.233/2001, os arts. 16 e 24 do Decreto nº 4.122/2002 e os arts. 26 e 60 do Regimento Interno, a Ouvidoria tem a competência de receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos ao Órgão Regulador, bem como responder diretamente aos interessados. Também é responsável por produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

190. Importante ressaltar que o Regimento Interno da Agência, em seu art. 7º, garante que, no exercício de suas atribuições, a Ouvidoria atuará com independência. Além disso, a Diretoria da Antaq prestará o apoio necessário à Ouvidoria para o fiel cumprimento de suas atribuições, conforme estabelece o parágrafo único do art. 24 do Decreto nº 4.112/2002.

191. Nesse contexto, percebe-se que a Ouvidoria interage constantemente com as quatro Superintendências da Agência. Cada Superintendência tem um servidor responsável por supervisionar e acompanhar as demandas encaminhadas pela Ouvidoria. Além disso, o Ouvidor também interage com a Diretoria da Agência, participando, com direito a voz, das reuniões do Órgão Colegiado sobre normas de regulação.

192. A Antaq oferece diferentes mecanismos de acesso aos usuários dos serviços regulados pela Agência, que demandem informações ao Órgão Regulador (Anexo 6, fl. 3): serviço de atendimento telefônico gratuito (0800-6445001); e-mail institucional da Ouvidoria; formulário Fale com o Ouvidor, disponível na página inicial do site da Antaq; correspondência; e atendimento pessoal na sede da Agência.

193. Todas as solicitações, independentemente da forma de entrada, são processadas no sistema eletrônico desenvolvido pela própria Agência, denominado Sistema Ouvidor, e recebem o mesmo tratamento. Ao realizar o registro de uma solicitação nesse sistema, é gerado o número da mensagem, que é utilizado para todos os fins, tais como envio ao setor competente, resposta ao usuário e arquivamento no banco eletrônico do próprio sistema.

194. Após o recebimento da manifestação na Ouvidoria, é feita a classificação por assunto e o registro na planilha eletrônica denominada Sistema Interno de Controle. Em seguida, a solicitação passa por uma triagem. Se for verificada a possibilidade de resposta sem consulta à área técnica, a mensagem é respondida diretamente pelo Ouvidor. Se não houver possibilidade de resposta direta, encaminha-se a demanda para manifestação e providências do setor competente da Agência, permanecendo o registro em aberto até que a Ouvidoria receba a resposta da área técnica e a retransmita ao interessado. Ao receber a resposta da área responsável, a Ouvidoria a avalia, bem como as providências adotadas, e comunica ao usuário. Por fim, finaliza o registro no Sistema Ouvidor e no Sistema Interno de Controle e arquiva a demanda. Esclareça-se que, ao finalizar o registro da demanda e realizar o seu arquivamento, não há a possibilidade de alteração.

195. Ressalte-se que a Ouvidoria não interage diretamente com os regulados. A relação com estes é estabelecida por meio dos setores técnicos da Agência.

196. Diante da realidade apresentada e tendo em vista a necessidade de se padronizar o atendimento e de se institucionalizar o conhecimento da Ouvidoria, entende-se pertinente recomendar à Antaq que formalize o serviço de atendimento ao usuário, afim de promover a ele maior uniformidade, eficiência e efetividade, estabelecendo, por exemplo, os procedimentos de saudação, de registro da manifestação e de encerramento de chamadas.

8.4 Aderência do modelo de relacionamento com usuários ao Decreto nº 6.523/2008

197. Os resultados dos exames procedidos no sistema de relacionamento da Antaq com os usuários dos serviços regulados, especialmente no que se refere ao serviço de atendimento telefônico, com o objetivo de verificar sua aderência aos requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008, serão apresentados nos itens subsequentes, observando-se sempre as considerações efetuadas no capítulo 0 deste Relatório.

198. As ligações para a Central de Atendimento da Ouvidoria da Antaq são gratuitas, consoante disposto no art. do Decreto nº 6.523/2008. A Ouvidoria recebe, pelo telefone 0800 644 5001, sem ônus para os usuários, tanto as chamadas originadas de telefone fixo nacional quanto às de telefone móvel nacional.

199. Todas as chamadas dirigidas à Antaq são atendidas diretamente pelos operadores. Não há a utilização de menu eletrônico. Também não há transferências das chamadas, sendo os atendentes capacitados a solucionar o problema ou a realizar o registro e encaminhar a manifestação ao setor responsável, atendendo ao art. 4º do Decreto.

200. Vale ressaltar que, diferentemente do que ocorre em outras Agências, a Antaq não contratou empresa especializada para realizar o serviço de atendimento telefônico da Ouvidoria. Esse serviço é realizado pelos próprios servidores do Órgão Regulador.

201. Relativamente ao horário de atendimento por telefone, a equipe de auditoria foi informada de que a Central de Atendimento está disponível das 9h às 18h, apenas nos dias úteis. Registre-se que não há norma específica sobre o horário de atendimento. Este horário foi definido levando em consideração o fato de que as demandas não poderiam ser tratadas fora do horário de funcionamento dos outros setores da Agência. Desatendido, portanto, o art. 5º do Decreto.

202. Verificou-se, também, que não há serviço especializado, visando ao atendimento às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em desacordo com o art. 6º do Decreto.

203. No que tange aos mecanismos que garantam a ampla divulgação dos serviços de atendimento e de suas formas de acesso, observou-se que o Órgão Colegiado aprovou a Resolução Antaq nº 442 (Anexo 6, fls. 16 a 18), de 7/6/2005, determinando que todos os portos marítimos e fluviais e os terminais portuários de uso privativo ficam obrigados a afixar e manter permanentemente, em local visível, placa alusiva à Ouvidoria da Agência e aos seus serviços de 0800 (0800-6445001) e de internet (ouvidoria@antaq.gov.br), de acordo com o art. 7º do Decreto.

204. A Agência não possui programa de capacitação dos atendentes. Contudo, o Ouvidor informou, à fl. 4 do Anexo 6, que servidores da Ouvidoria participam de cursos promovidos pela Ouvidoria-Geral da União. Atendido, portanto, o que determina o art. do Decreto nº 6.523/2008.

205. Outro ponto que merece destaque é a garantia do sigilo das informações pessoais dos usuários. Sobre esse assunto, a Agência esclareceu (Anexo 6, fl. 5) que o acesso à base de dados é restrito aos atendentes e servidores previamente cadastrados, por meio de senhas controladas pela Secretaria de Tecnologia da Informação da Agência, em consonância com o que estabelece o art. 11 do Decreto.

206. Constatou-se que, na Antaq, o interessado não pode acompanhar o andamento de suas manifestações pelo endereço eletrônico da Agência. Para saber informações sobre a tramitação de sua demanda, o usuário deve entrar em contato com a Ouvidoria por telefone ou por e-mail . Entende-se, portanto, atendido o que estabelece o art. 15 do Decreto nº 6.523/2008.

207. O sistema da Ouvidoria não garante ao atendente ou ao usuário o acesso ao conteúdo do histórico de solicitações do usuário, em desacordo com o que prevêem os arts. 10, § 3º, e 16 do Decreto nº 6.523/2008. A esse respeito, a Ouvidoria alegou (Anexo 6, fl. 5) que está trabalhando na elaboração dessa funcionalidade, que se encontra em fase de desenvolvimento na Secretaria de Tecnologia da Informação da Agência.

208. Com relação à gravação das ligações, verifica-se que este procedimento não é adotado pela Agência, em discordância do que estabelece o § 3o do art. 15 do Decreto nº 6.523/2008.

209. Outro aspecto a ser analisado é o tempo em que as manifestações permanecem na base de dados. Sobre esse ponto, a Agência considerou que todas as demandas, após serem cadastradas e respondidas, são arquivadas no sistema eletrônico Ouvidor, sem prazo definido para descarte. Atendido, assim, o § 4º do art. 15 do Decreto em tela.

210. Na Antaq, não há prazo interno estabelecido em normativo para o encaminhamento e solução de manifestações. Entretanto, o prazo adotado, no âmbito da Ouvidoria da Agência, é de até 30 dias para que o usuário receba uma resposta sobre a sua solicitação, em desacordo com o art. 17, caput , do Decreto.

211. Relativamente à forma que o usuário é informado sobre a resolução de sua solicitação, a Ouvidoria esclareceu (Anexo 6, fl. 7) que o interessado é informado pelo mesmo meio de comunicação utilizado para encaminhar a sua demanda ou por outro meio, de acordo com sua preferência, o que atende ao disposto no art. 17, § 2º, do Decreto nº 6.523/2008.

212. Nesse contexto, considera-se oportuno e conveniente recomendar à Antaq que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto nº 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , , 10, § 3º, 15, § 3º, 16 e 17, caput , desse normativo.

8.5 Da Efetividade do Serviço de Atendimento ao Usuário

213. A Agência não divulga externamente relatórios sobre as demandas recebidas na Ouvidoria. Há, contudo, uma sistematização dos dados sobre as manifestações recebidas, por meio de gráficos e tabelas, que são elaborados a cada semestre e utilizados internamente na Agência para fins gerenciais. A Ouvidoria esclareceu que essas informações são encaminhadas para a Diretoria-Geral e para o serviço de Auditoria da Agência, para fins de consolidação no Relatório de Gestão da Autarquia.

214. Assim, esses relatórios estatísticos, gerados pelo Sistema de Informações Gerenciais – SIG do sistema eletrônico Ouvidor, fornecem a classificação das manifestações por área de interesse (Superintendências da ANTAQ), por meio de acesso do usuário, por assunto e pela situação/ status da solicitação (Anexo 6, fls. 8 a 15).

215. Para elaborar tais relatórios, percebe-se que há uma interação entre a Ouvidoria e as Superintendências da autarquia, pois estas encaminham informações sobre o desdobramento das demandas, no âmbito de cada uma delas, tais como realização de fiscalizações in loco e instauração de processos administrativos.

216. A partir da análise desses dados, verifica-se que, em 2008, a Antaq recebeu 1.290 manifestações, conforme apresentado na Tabela 8.1.

Tabela 8.1 – Distribuição dos meios de comunicação utilizados pelos cidadãos-usuários, no ano de 2008.

Canal de Acesso

Quantidade

Meio eletrônico

1.194

Telefone (0800)

79

Carta

11

Visita

6

Total

1.290

Fonte: Ouvidoria da Antaq (Anexo 6, fls. 8 e 12).

217. Com relação ao quadro de pessoal, nota-se que, atualmente, há uma servidora e uma secretária terceirizada disponíveis para o atendimento da Ouvidoria em cada período – manhã e tarde. De acordo com o Ouvidor (Anexo 6, fl. 4), a tendência é de que a demanda aumente. Entretanto, ele afirmou que, no estágio atual, o número de servidores é compatível com as necessidades.

218. No que se refere aos meios de comunicação utilizados pelos interessados, nota-se que, embora o telefone da Agência atenda tanto telefones fixos quanto móveis, apenas 6% das manifestações são realizadas por este canal. A maior parte das manifestações é realizada por meio eletrônico ( e-mail institucional da Ouvidoria ou formulário Fale Com o Ouvidor, disponível na página inicial do site da Antaq). A esse respeito, técnicos da Ouvidoria informaram que, quando recebem uma ligação no telefone 0800, eles orientam o usuário a registrar a manifestação por meio eletrônico. Somente é feito registro da solicitação por telefone no caso de o usuário informar que não possui acesso a internet ou caso ele insista em fazer por este meio.

219. Verifica-se que essa prática dos atendentes confere maior dificuldade e barreira ao usuário em demandar a Antaq, pois além de telefonar para a Agência, sem ter sua demanda atendida, terá ainda que entrar no site e redigir um texto da sua manifestação.

220. Assim, esta Equipe de Auditoria entende pertinente recomendar à Antaq que adote as ações necessárias para possibilitar, no âmbito do serviço de atendimento aos usuários, o registro das demandas no próprio canal de comunicação que eles utilizaram para entrar em contato com a Agência.

221. A Agência elabora indicadores sobre o tempo médio de resposta das manifestações (Anexo 6, fls. 8 a 12). Segundo a Ouvidoria, o tempo médio de resposta é de nove dias, sendo que aproximadamente 71% das reclamações são respondidas em até dez dias. De acordo com o relatório do 2º semestre de 2008, apenas cerca de 3% das manifestações tiveram tempo de resposta superior a 30 dias. Ressalte-se que técnicos da Ouvidoria informaram que não há um banco de respostas aos principais questionamentos recebidos pelo serviço de atendimento aos usuários.

222. Diante do exposto, considera-se adequado recomendar à Antaq que adote providências para reduzir o tempo de resposta às demandas dos usuários, como, por exemplo, a criação de um banco de respostas padronizadas para a solução de problemas menos complexos.

223. Sobre a satisfação dos usuários, a Agência informou que não possui indicadores de satisfação e tampouco realiza pesquisas de satisfação dos usuários da Ouvidoria e dos usuários dos serviços por ela regulados.

224. A definição e utilização de indicadores são essenciais para a aferição do desempenho, da qualidade e da efetividade da prestação de qualquer espécie de serviço, bem como para o seu aprimoramento contínuo. Outra ferramenta importante nesse diapasão é a realização de pesquisas de satisfação com os usuários.

225. Diante do exposto, considera-se adequado recomendar à Antaq que defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o atendimento telefônico, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação.

226. Sendo assim, ficou evidente que a Antaq, embora possua teleatendimento gratuito aos seus usuários, ainda não dispõe de uma Central de Atendimento estruturada. De fato, constatou-se que não há qualquer documento formalizando o relacionamento com os usuários. Com base nos achados apresentados, o serviço de teleatendimento da Agência não deve ser considerado efetivo.

9. ANEEL

9.1 Dados da Agência

Nome: Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL.

Ato de criação: Lei 9.427, de 26/12/1996.

Vinculação ministerial: Ministério de Minas e Energia.

Natureza jurídica: Autarquia sob regime especial.

Endereço: SGAN 603, módulo J, CEP 70830-030, Brasília/DF.

Responsável: Nelson José Hubner Moreira (CPF: 443.875.207-87) – Diretor-Geral.

9.2 Introdução

227. As atribuições da ANEEL compreendem todos os segmentos do setor de energia elétrica, da produção à transmissão, distribuição e comercialização. Entre essas atribuições, estão diretamente relacionadas aos interesses dos consumidores aquelas que dizem respeito à regulação e à fiscalização das atividades das prestadoras do serviço de fornecimento de energia elétrica, como: atender reclamações de agentes e consumidores com equilíbrio entre as partes e em benefício da sociedade; mediar os conflitos de interesses entre os agentes do setor elétrico e entre estes e os consumidores; garantir tarifas justas; zelar pela qualidade dos serviços; e assegurar a universalização dos serviços.

228. Estima-se em 60 milhões o universo de usuários dos serviços regulados pela ANEEL, segundo publicação da Agência (Solução de divergências: mediação. Brasília: ANEEL, 2008. 25 p.: il. - Cadernos temáticos ANEEL; 8).

9.3 O modelo de Relacionamento com os Usuários

229. A Lei nº 9.427/1996, que instituiu a ANEEL, estabelece as atribuições da Agência no que se refere ao relacionamento com os usuários, bem como prevê a incumbência de um de seus diretores na função de ouvidor. O art. 3º, inciso V, denota que compete à ANEEL dirimir, no âmbito administrativo, as divergências entre concessionárias, permissionárias, autorizadas, produtores independentes e autoprodutores, bem como entre esses agentes e seus consumidores.

230. O art. 17 da Portaria MME nº 349/1997, que aprovou o Regimento Interno da ANEEL, estabelece as atribuições do Diretor-Ouvidor, que devem ser exercidas com apoio da Superintendência de Mediação Administrativa – SMA. São elas, principalmente: zelar pela qualidade do serviço público de energia elétrica; receber, apurar e solucionar as reclamações dos usuários de energia elétrica; e coordenar ações de proteção e defesa dos consumidores de energia elétrica.

231. Dessa forma, o sistema de relacionamento com os consumidores de energia elétrica oferecido pela ANEEL, denominado Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO, está a cargo do Diretor-Ouvidor da Agência e abrange a SMA, as demais superintendências da agência, a Central de Teleatendimento – CTA contratada, as agências estaduais de regulação de serviços públicos conveniadas e as concessionárias de energia elétrica.

232. Os respectivos procedimentos administrativos referentes ao sistema de relacionamento estão estabelecidos por meio dos documentos: Manual de Utilização do Sistema de Ouvidoria da ANEEL, Manual de Rotinas de Tratamento de Solicitações e Caderno Temático de Ouvidoria (Anexo 8, fls. 10), com vistas à padronização de respostas aos usuários.

233. Os canais de atendimento ao usuário compreendem ligação telefônica ou fax (ambos por meio do número telefônico 167), preenchimento de formulário disponível na internet (www.aneel.gov.br) e envio de carta para o endereço da SMA (SGAN, quadra 603, módulo I, 1º andar, CEP: 70830-030, Brasília/DF).

234. As solicitações realizadas por meio dos diferentes canais de atendimento são registradas no formato do formulário disponível na internet, integradas ao banco de dados da ANEEL, processadas de forma unificada por meio do SGO e, finalmente, respondidas pela Agência, por meio de ofício ou e-mail (Anexo 8, fls. 13 e 15).

235. A maior parte das solicitações recebidas pelo referido sistema de relacionamento consiste em pedidos de informações (94,65%), que podem ser prontamente prestados pela SMA, por meio da respectiva CTA contratada, respondidas após consulta às demais superintendências ou às concessionárias ou, ainda, encaminhadas às agências estaduais de regulação de serviços públicos conveniadas à ANEEL (Anexo 8, fls. 12 e 14). Assim, a SMA solicita as informações junto às unidades ou órgãos competentes e centraliza as respostas para preservar um padrão de qualidade.

236. Além disso, verificou-se que a ANEEL descentraliza a resolução das solicitações dos usuários para um dos dez estados onde há agências estaduais conveniadas, as quais compartilham o sistema de relacionamento e observam o respectivo padrão de qualidade.

237. A ANEEL mantém contrato de prestação de serviços de Central de Atendimento a Consumidores ( Call Center ) no valor anual de R$ 3.057.397,20 (três milhões, cinquenta e sete mil, trezentos e noventa e sete reais e vinte centavos) com a empresa Tellus S/A Informática e Telecomunicações e contrato de prestação de serviços de Discagem Direta Gratuita – DDG (Serviço 0800) no valor anual de R$ 2.145.900,69 (dois milhões, cento e quarenta e cinco mil e novecentos reais e sessenta e nove centavos) com a Embratel (Anexo 8, fls. 30 e 31).

9.4 Aderência do modelo de relacionamento com usuários ao Decreto nº 6.523/2008

238. Os resultados dos exames procedidos no sistema de relacionamento da ANEEL com os usuários dos serviços regulados, especialmente no que se refere ao serviço de atendimento telefônico, com o objetivo de verificar sua aderência aos requisitos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas estatuídos no Decreto nº 6.523/2008, serão apresentados nos itens subsequentes, observando-se sempre as condições efetuadas no Capítulo 0 deste Relatório.

239. O atendimento telefônico funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. A SMA aventa a possibilidade de estender o horário de funcionamento da CTA no turno da noite e nos finais de semana, mas acredita que sejam raras ou inexistentes as reclamações de usuários sobre o horário de funcionamento. São recebidas gratuitamente apenas as chamadas realizadas por telefones fixos, pois aquelas originadas de telefones celulares estão sujeitas ao custo da ligação local, uma vez que a ANEEL assume apenas o custo do deslocamento interurbano à Brasília (Anexo 8, fls. 11). Desatendidos, portanto, os arts. e do Decreto nº 6.523/2008.

240. A opção de falar com o atendente é imediata, atendendo aos requisitos do art. 4º do referido Decreto, e o percentual de chamadas atendidas no primeiro toque é de 95%. Mas não há opção de atendimento por telefone para portadores de necessidades especiais (Anexo 8, fls. 11), o que vai de encontro ao que preceitua o art. 6º do Decreto.

241. Quanto à divulgação do serviço, o número de telefone da CTA consta impresso nas faturas das concessionárias e a página eletrônica da ANEEL apresenta todas as formas de atendimento aos usuários (Anexo 8, fls. 11), o que atende ao art. 7º do Decreto.

242. Em relação à qualidade do atendimento, verificou-se que o pessoal da CTA passa por análise curricular e de perfil psicológico antes de participar do treinamento básico inicial para ingressar no serviço, que é extensivo também às agências estaduais conveniadas à ANEEL. Além disso, a SMA realiza treinamentos periódicos a respeito da evolução da legislação do setor bem como específicos sobre eventuais dificuldades de atendimento (Anexo 8, fls. 12). Assim, o art. 9º do Decreto do SAC é atendido.

243. As solicitações recebem, ao final do atendimento, número de registro para acompanhamento e as respectivas informações cadastrais permanecem no banco de dados do SGO por tempo indeterminado, em rede protegida por senha, em conformidade com o art. 15, § 4º. Já as ligações telefônicas recebidas pela CTA são gravadas e arquivadas pelo período de um ano (Anexo 8, fls. 13), atendendo ao art. 15, § 3º.

244. No caso de denúncias sigilosas, o acesso aos dados cadastrais é restrito à SMA. As concessionárias não têm acesso ao nome do denunciante, mas apenas ao teor da denúncia. Isso está de acordo com o art. 11 do Decreto.

245. O “Prazo Médio de Solução” das demandas, estabelecido em meta institucional da Ouvidoria é de 19 dias, e o cumprimento das solicitações tem sido verificado em prazo inferior, conforme a média de 17 dias referente ao ano de 2008 (Anexo 8, fls. 14 e 15), o que não atende ao art. 17 do Decreto, que estipula o prazo máximo de 5 dias.

246. Nesse contexto, considera-se oportuno e conveniente recomendar ANEEL que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto nº 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , , e 17.

9.5 Da Efetividade do Serviço de Atendimento ao Usuário

247. Em 2008, a Central de Teleatendimento – CTA atendeu a 743.708 solicitações por meio do telefone 167, das quais solucionou prontamente 716.729 (ou 96,37%) e encaminhou as restantes 26.979 (ou 3,63%) para tratamento técnico da Superintendência de Mediação Administrativa – SMA (Anexo 8, fls. 7).

248. O perfil dessas solicitações é apresentado na Tabela 9.1, conforme informações do questionário aplicado à ANEEL (Anexo 8, fls. 14):

Tabela 9.1 – Perfil das solicitações recebidas pela CTA, por meio do telefone 167 da ANEEL, em 2008.

Perfil da Solicitação

Quantidade

Porcentagem (%)

Informações

718.308

96,58

Reclamações

24.718

3,32

Outros

682

0,09

Total

743.708

100

Fonte: Anexo 8, fls. 131.

249. Além do perfil das solicitações, os relatórios mensais elaborados pelo sistema de atendimento da ANEEL consideram dados quantitativos e qualitativos sobre o canal de atendimento, o número de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas, o tempo médio de espera – TME e o tempo médio de atendimento – TMA, entre outros.

250. Quanto ao canal de atendimento, das 766.150 solicitações recebidas em 2008, conforme mencionado, 743.708 foram atendidas por telefone (97,07%), outras 19.720 pela internet (2,57%) e 2.722 por carta (0,03%) (Anexo 8, fls. 5).

251. Quanto aos demais indicadores, de acordo com relatório da CTA referente ao mês de abril de 2009, do total de 4.074 chamadas recebidas, foram atendidas 4.046 (ou 99,31%) e 28 abandonadas (0,68%). O TME verificado foi de 2 segundos e o TMA de 2 minutos e 32 segundos. O número de chamadas atendidas no primeiro toque foi de 3.198 ou 78,49%, e em até 15 segundos, de 3.970 ou 97,44%. Esses índices de atendimento são considerados satisfatórios na aferição da efetividade do atendimento telefônico prestado pela Agência (Anexo 8, fls. 20).

252. De acordo com a Agência, os relatórios elaborados pelo sistema de relacionamento com os usuários da ANEEL são úteis para subsidiar a atuação de suas respectivas áreas reguladoras e fiscalizadoras, o que demonstra haver interação satisfatória entre elas e a áreas de atendimento ao usuário (Anexo 8, fls. 14).

253. A equipe da CTA é formada por 96 atendentes e outros 25 profissionais de apoio (entre supervisores, analistas e psicóloga), que se revezam por dois turnos. Além disso, a equipe da SMA é formada por 23 servidores e as agências estaduais conveniadas dispõem de mais 50 servidores. No total, portanto, são 194 pessoas envolvidas com o sistema de relacionamento com os usuários oferecido pela ANEEL, que entende pela suficiência desse quantitativo de pessoal para o atendimento da demanda. (Anexo 8, fls. 3 e 11).

254. A ANEEL realiza pesquisas mensais de satisfação dos usuários do serviço de atendimento e o índice médio verificado em 2008 foi de 90% de usuários satisfeitos (Anexo 8, fls. 16).

255. Assim, o serviço de atendimento telefônico oferecido pela Agência está bem estruturado em função da central de atendimento e do serviço 0800. Apresenta bons indicadores de acessibilidade e de qualidade, e uma sistemática de resolução das demandas considerada eficiente. Dest...